Atendimento humanizado: como aplicá-lo em sua clínica 

As tecnologias e a organização de sistemas públicos não funcionam sozinhos na promoção da saúde de uma sociedade. Sua eficácia depende do atendimento humanizado, ou seja, da qualidade da relação humana que se estabelece entre profissionais e pacientes. 

O conceito acima foi usado como justificativa pelo Ministério da Saúde para criar, em maio de 2000, as bases do Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar. 

Mais de 20 anos depois, ainda estamos engatinhando nessa matéria. Buscar um atendimento médico humanizado, que respeite o paciente como indivíduo, não é uma dificuldade apenas do Brasil. Governos e profissionais de saúde em todo o mundo perseguem esse objetivo há décadas. 

Neste artigo enumeramos alguns motivos que justificam a adoção do conceito na prática.

O que é atendimento humanizado?

O atendimento humanizado está relacionado à experiência do paciente no seu consultório, do momento em que ele marca a consulta, até o término dela. 

Proporcionar um atendimento humanizado é unir a qualidade técnica voltada ao tratamento do problema do paciente e também nutrir um bom relacionamento entre ele, o acompanhante e a clínica. 

Para que isso aconteça, antes de tudo, é necessário tratar o paciente de forma individual e personalizada. Ele não é igual ao que acabou de sair do consultório só porque ambos têm o mesmo problema.

O paciente precisa se sentir único. Trate todos eles com empatia e escute atentamente tudo que têm a dizer. Dessa forma, você consegue estabelecer uma relação de confiança e ele não vai querer se consultar com outro profissional, pois sabe que seu atendimento é diferenciado e sente que com você o problema será resolvido. 

O que é atendimento automatizado?

O atendimento humanizado e o automatizado parecem polos opostos, mas a verdade é que se tratam de modelos complementares.

Um consultório pode funcionar bem por um tempo sem o atendimento automatizado, mas com a alta concorrência no mercado, cada diferencial conta na hora do paciente escolher um médico para chamar de seu.  

Ter um atendimento automatizado na clínica é possuir à disposição ferramentas que otimizam a rotina de toda equipe médica.  

Sem isso, os funcionários e o médico precisam gastar bastante tempo diariamente com tarefas que poderiam ter passado pelo processo de digitalização, o que pode levar a erros que prejudicam o atendimento. 

Já deu para perceber o quanto um atendimento automatizado pode contribuir para o aumento de produtividade da clínica, certo? Os pacientes também podem ser beneficiados com essa tecnologia.  

Por exemplo, um dia antes da consulta, você pode enviar uma mensagem SMS ou no WhatsApp relembrando horário, o nome e a especialidade do médico e pedir a confirmação do atendimento.  

Agora, imagine fazer tudo isso de forma manual? Quanto tempo você iria gastar todos os dias? Os funcionários da secretaria poderiam ajudar, mas isso prejudicaria o atendimento presencial. 

Usando o atendimento automatizado, todos os colaboradores da clínica têm mais tempo para se dedicar ao que realmente importa: o atendimento humanizado. 

Como conciliar atendimento humanizado e automatizado na clínica?

Treine seus funcionários

Toda a equipe precisa estar ciente da importância do atendimento humanizado e dos meios para conseguir proporcionar isso para todos os pacientes igualmente.

Ensine maneiras de como eles podem fazer com que o paciente se sinta único e bem recebido desde que ele marca a consulta, até o término dela. 

Sabia que aplicar o atendimento humanizado também melhora o clima dentro da clínica? Os funcionários se sentem bem tratando os pacientes de uma forma mais agradável e isso colabora no dia a dia. Todos se sentem mais aptos a fazerem suas atividades com maior empenho e energia.

Melhore a comunicação

Com uma comunicação clara e objetiva, fica mais fácil melhorar o relacionamento entre médico e paciente e entre médico e funcionários da clínica.  

Assim, você fará com que ninguém tenha dúvidas sobre o que fazer e tudo flua de uma forma mais rápida e prática. O paciente terá um tratamento melhor e a clínica, por sua vez, terá uma performance alta.  

Quanto mais próximo o administrador da clínica estiver dos funcionários, melhor. Dessa forma, o clima é mais favorável para dar feedbacks negativos e positivos, além de construir um ambiente de trabalho onde todos podem dar opiniões para que a clínica cresça de maneira saudável. 

Cuide do relacionamento com os pacientes

Quando nos sentimos confortáveis com um médico, temos confiança de contar todos os sintomas, o que pode ser muito benéfico para o tratamento e identificação de problemas de saúde.  

Para isso, é importante conferir o histórico do paciente antes de chamá-lo para a sala de atendimento. Também é legal conversar sobre o tratamento, contar os prós e os contras e garantir que o paciente saiu do consultório sem nenhuma dúvida ou insegurança. 

Se ele confiar no profissional e no tratamento proposto, as chances de dar certo são ainda maiores! A gentileza no atendimento também ajuda muito na hora de construir um relacionamento de confiança com o paciente. 

Use a tecnologia

Até agora, falamos bastante sobre formas de fazer um atendimento humanizado. Mas, como ter um atendimento automatizado? A melhor forma é trabalhar com um sistema de gestão para clínicas e consultórios médicos.

Com ele, você terá acesso a várias ferramentas que vão facilitar muito no seu dia a dia e contribuir para que o seu consultório consiga oferecer um atendimento humanizado.

Ferramentas tecnológicas para um atendimento humanizado

A tecnologia dever ser vista como um bom aliado do lado humano do atendimento. Abaixo, conheça algumas ferramentas que podem auxiliar no trato do paciente.

Agendamento online

Com o agendamento online, o próprio paciente pode escolher o melhor dia e horário para ele e agendar a consulta em um aplicativo.  Isso leva facilidade à vida dele, pois o processo online é muito mais fácil do que ter que ligar para a clínica para verificar quais horários estão disponíveis para atendimentos e retornos. 

Além disso, também é mais fácil para os funcionários da clínica, que não precisam ligar para os pacientes marcando ou confirmando consultas. O agendamento online também diminui o índice de faltas nos atendimentos, já que o paciente pode mudar seu dia e horário com apenas um clique. 

Prontuário eletrônico

O paciente precisa se sentir único. Trate todos eles com empatia e escute atentamente tudo que ele tem a dizer. 

Dessa forma, você consegue estabelecer uma relação de confiança e ele não vai querer se consultar com outro profissional, pois sabe que seu atendimento é diferenciado e sente que com você o problema será resolvido. 

Prescrição digital

Fazer a prescrição médica no papel traz muitos riscos para o paciente hoje em dia. Ele pode acabar perdendo o papel e o paciente ou o farmacêutico pode não entender o que está escrito, colocando a saúde da pessoa em risco.  

Com a prescrição digital, ninguém precisa passar por esse tipo de problema. É só digitar e salvar. O arquivo será salvo e você poderá enviar para o paciente, para a farmácia ou para o laboratório sem problemas. 

Email marketing

Lembra quando falamos sobre enviar SMS ou mensagens no WhatsApp para os clientes? As mesmas informações também podem ser passadas por email.

Usando a ferramenta de email marketing, você pode construir um relacionamento de confiança com os pacientes, enviando informações relevantes sobre os problemas de saúde dele, pesquisas de satisfação, campanhas de vacina, etc.

Pesquisa de satisfação

Hoje em dia, é bastante comum que diversos estabelecimentos acabem perdendo clientes por opiniões negativas postadas em redes sociais e outros canais, como o Reclame Aqui.  

Esse tipo de situação pode ser evitada com uma pesquisa de satisfação interna. Dessa forma, você consegue enxergar maneiras de melhorar seus pontos positivos e eliminar seus pontos negativos, além de ressarcir os clientes que tiveram problemas de uma forma bem mais simples. 

Benefícios das clínicas tecnológicas

O processo de automatização da sua clínica, para poder ter mais tempo focado no humano, em seus pacientes, é mais simples do que você imagina e traz diversos benefícios.

Economia de tempo

Para que sua equipe possa dedicar mais atenção ao paciente e focar em um  atendimento humanizado, o primeiro requisito do seu sistema é a economia de tempo. Afinal, você deve ter muita atenção à gestão do tempo nas tarefas de sua clínica.  

Quanto menos tempo sua equipe médica investir em inserção de dados no sistema, em preenchimentos de planilhas, em escrita de relatórios, mais tempo será investido na escuta do paciente. 

É necessário que seu sistema gere relatórios automaticamente e que facilite o preenchimento de dados dos pacientes. 

Em nível administrativos, seu sistema deve gerar planilhas e outros documentos sem demandar grande esforço de quem executa essas funções. Para o atendimento médico, seu sistema deve gerar receituários e atestados e demonstrar as informações do paciente com simplicidade e clareza. 

Assim, toda a equipe, da recepção ao consultório, pode se dedicar a produzir um atendimento diferenciado e personalizado para cada demanda. Economizar tempo com o sistema possibilita investir tempo no que, realmente, importa: o paciente!

Eficiência operacional

Você precisa de um sistema que simplifique seu atendimento. Afinal, trabalhar com saúde já é suficientemente complexo. Seu sistema deve facilitar os fluxos na clínica, impedir a repetição de ações e manter seu foco nos pontos mais importantes e indispensáveis do serviço prestado. 

Para isso, as telas devem ser simplificadas, sem abas em excesso e com todos os recursos acessíveis. 

Também é importante que os relatórios e os prontuários sejam personalizáveis. Afinal, cada paciente é único e você deve estar preparado para garantir um atendimento especial. 

É importante que você centralize suas ações em um único sistema. Portanto, escolha um sistema que possibilite o anexo de imagens, o acesso remoto a resultados de exames de imagem e de exames laboratoriais, entre outros recursos que mantenham sua equipe sempre em uma mesma plataforma.

Aumento de rentabilidade

A maior tendência para a área de saúde para os próximos anos é a personalização do atendimento. Um sistema que aproxime tecnologia e atendimento humanizado deve facilitar essa personalização e, com isso, provocar um aumento na rentabilidade do seu negócio. 

Seu atendimento deve ser fluido e personalizado, suprindo as demandas específicas de cada paciente. Assim, você garante sua satisfação e mantém um bom relacionamento com ele. 

Satisfação e bom relacionamento constroem a fidelidade do paciente e de sua família, o que implica diretamente no aumento da rentabilidade de sua clínica.

Paciente satisfeito recomenda o serviço

Quando o paciente procura assistência, muitas vezes está fragilizado. Nessa hora, o atendimento médico humanizado pode fazer toda a diferença.

Às vezes um simples gesto pode lhe dar o conforto de que ele precisa naquele momento. Se ele é recebido com sorriso, se é bem atendido na consulta e durante a execução de exames tende a voltar e a recomendar o serviço. Ganha a instituição, ganha o médico e ganha também o paciente.

Maior eficácia no tratamento

Ao imprimir um atendimento mais pessoal, o médico estabelece uma relação de maior confiança com o paciente. 

Procurar entender suas dificuldades, seus medos e limitações também pode ajudar o profissional a optar por um tratamento individualizado e que lhe pareça mais eficaz. 

Assim, ao perceber o empenho do médico, o paciente também se sensibiliza e adota uma postura mais participativa. Ele confia nas orientações e se esforça para fazer da melhor forma possível parte que lhe cabe no tratamento.

Mais foco na prevenção

Quando o médico tem uma relação mais próxima com o paciente, ele entende melhor suas deficiências e as suas necessidades. Assim, conhecendo melhor o seu histórico, fica mais fácil enxergar além dos sintomas mais aparentes. 

Essa proximidade possibilita ao profissional de saúde, muitas vezes, atuar também de forma preventiva em relação a outros possíveis desdobramentos. 

Além de atacar o problema imediato, ele pode envolver o paciente em um trabalho mais amplo, visando a prevenção de futuros danos. 

O foco na prevenção é uma tendência geral do mercado da saúde. Hoje, existem produtos no mercado que promovem o bem-estar e a qualidade de vida, e funcionam de maneira preventiva em relação aos futuros problemas médicos que uma pessoa pode apresentar.

Um deles é o Gympass, em que, a partir de uma assinatura mensal ou com pagamento de diárias, os usuários podem utilizar várias opções de academia disponíveis, na sua cidade ou durante as viagens. Assim, eles podem praticar exercícios físicos mesmo com rotinas cheias e com pouco tempo.

Afinal, a proposta do app é que sempre tenha uma academia credenciada e disponível por perto.

Menos exames desnecessários

Muitas vezes, uma anamnese mais demorada pode eliminar a necessidade de alguns exames. Escutar o paciente e estimulá-lo a detalhar seus sintomas, seus hábitos e seus medos pode ajudar o profissional de saúde a ser mais preciso em sua investigação. 

Então, isso o levará a pedir um número menor de exames. Além de aumentar a confiança do paciente no profissional, essa é uma postura que contribui para evitar a piora do nível de sobrecarga dos laboratórios e unidades de exames.

Decisão compartilhada

Dentro da perspectiva de um atendimento médico humanizado, o profissional pode dividir a responsabilidade em casos mais drásticos com o próprio paciente. 

Esse, como maior afetado, deve ter sua autonomia respeitada em relação a alguns possíveis procedimentos. Ele tem o direito, por exemplo, de conhecer todos os detalhes e de participar da decisão por um tratamento mais invasivo, que não ofereça garantias reais de solução.

Da mesma forma, casos clínicos graves e possíveis internações de longo prazo devem ser discutidas com toda a franqueza. De preferência com a participação de outros membros da família.

Por que a tecnologia humaniza o atendimento?

A humanização em saúde consiste no manejo das dificuldades dos profissionais e na compreensão de como essas dificuldades impactam em seus atendimentos. 

A tecnologia leva praticidade para os profissionais, assim, atua na redução do estresse do cotidiano agitado e de alta complexidade que caracteriza as empresas que prestam atendimento de saúde. As principais tendências no mercado da saúde têm a tecnologia como base. 

Isso acontece porque a tecnologia facilita a atuação do profissional e aumenta a qualidade do atendimento para a satisfação dos pacientes. Assim, a humanização do atendimento é consequência direta da aplicação da tecnologia.

A fórmula é simples: as ferramentas tecnológicas assumem as tarefas estressantes e repetitivas; os profissionais mantêm seu foco na escuta dos pacientes e nas condutas técnicas adequadas.