A verdade é que não há milagre capaz de eliminar o tempo de espera quando se trata de consultas. Mas é possível reduzir consideravelmente a duração dele.
Isso porque a espera médica não trata apenas dos momentos que antecedem o atendimento, na recepção da clínica.
Ela envolve toda a experiência do paciente, e começa desde a marcação da consulta, no momento do agendamento, passa pela sala de espera e, às vezes, até mesmo pelo aguardo de exames.
Já que tantas etapas estão envolvidas no conforto e rapidez do atendimento, listamos alguns pontos que estão ao alcance da clínica, otimizações que podem ajudar a fidelizar o paciente que busca um diagnóstico, prevenção ou tratamento.
Como um tempo de espera longo pode impactar negativamente os resultados da sua clínica?
Os dois tipos de espera médica
Por que a espera por serviços de saúde é longa?
Em primeiro lugar, é necessário entender que quem busca atendimento médico procura, muitas vezes, solucionar algum problema de saúde.
Apenas isso já seria motivo suficiente para tornar tempos que, em outras circunstâncias seriam aceitáveis, em esperas mais longas.
Mas, outras vezes, a fila e o aguardo são, realmente, mais longos do que o comum.
Este é o caso de alguns pacientes que precisaram passar pelo Sistema Único de Saúde (SUS) em Sorocaba, para serem encaminhados para consulta com um especialista.
Segundo reportagem feita pelo Jornal Cruzeiro, o tempo de espera era de dois anos para cerca de dez especialidades, em média. Isso em 2017, e a fila já contava com, aproximadamente, 47 mil pacientes.
Isso se deu pela alta demanda de consultas diante de uma baixa quantidade de especialistas para atendê-la.
Então, podemos dizer que um dos problemas é a oferta e procura em termos de saúde no Brasil.
Entre as modalidades com defasagem de profissionais estavam reumatologia, otorrinolaringologia, vascular, cardiologia e gastrologia.
Por outro lado, o pesquisador Ugenthiri Naiker, da Universidade de Tecnologia de Queensland, na Austrália, defende que “o tempo de espera é o reflexo do sistema de saúde fragmentado que a Austrália e outros países do mundo vivenciam”. Segundo Naiker:
“Isso (a espera) continuará a ser parte da experiência do paciente se continuar havendo desperdício (tratamentos inapropriados), ineficiências (operacionais) e desalinhamentos (oferta e procura).”
Como um tempo de espera longo pode impactar negativamente os resultados da sua clínica?
A principal resposta é a experiência de atendimento que seu paciente terá ao frequentar a sua clínica.
Não cuidar do tempo de espera que um paciente demora para ser atendido é, ao mesmo tempo, não ligar para o impacto negativo que isso pode gerar para a imagem do consultório.
Quando uma pessoa decide usar os seus serviços, ela fará uma avaliação de tudo que vai presenciar e passar no local.
Esse julgamento pode acontecer até mesmo de forma inconsciente, mas é refletido e reparado pelo sentimento que é despertado nesse paciente. Se ela se sentiu bem, ela volta e até indica para outras pessoas. Se ela se sentiu mal, pode nunca mais voltar.
Fazer com que o paciente fique esperando por muito tempo na recepção da clínica também dá a impressão de que o seu problema de saúde não é o importante e pode esperar.
Mas não é isso que uma pessoa com dor e desconfortos pensa, não é mesmo?
Continue acompanhando o texto para saber como resolver os problemas que a longa espera na recepção pode resultar.
Os dois tipos de espera médica
Por estes argumentos, conseguimos dividir a espera em duas esferas, vamos chamá-las de sala de espera e filas de agendamento. Ambas têm exatamente a mesma importância quando falamos em experiência do paciente.
Sala de espera
Essa é a modalidade de espera que se localiza na cadeira da recepção. É aquela sala de espera lotada depois de passar horas no trânsito e no transporte público e que, provavelmente, desestabiliza a fidelidade do paciente com aquela clínica ou especialista.
A moral é: tenha uma recepção bem decorada, mas não deixe o paciente tempo suficiente sentado nela para reparar nos detalhes.
Fila para agendamento
É o tempo de aguardar por um atendimento em uma rede pública ou consultório particular, esperando por disponibilidade na agenda.
Esta é a modalidade que pode levar ao agravamento de casos de saúde que precisam de cuidados mais imediatos.
A fila extensa pode transformar um atendimento que se enquadraria em Atenção Primária à Saúde (APS) em casos de atenção secundária ou terciária.
A grande questão que nos resta responder é: como fazer para melhorar a experiência do paciente, diminuindo o tempo de espera por atendimento, seja ele na recepção ou ao telefone, enquanto tenta agendar uma data de consulta?
Como software de gestão de clínicas, vamos falar hoje do que está ao nosso alcance e dos recursos que já estão em nossas mãos para mudar esse cenário de longas esperas.
Dicas para reduzir o tempo de espera na recepção
A Amplimed preparou algumas dicas que você pode seguir nessa sequência, e também personalizar e fazer adaptações, para conseguir acabar de vez com a falta de pontualidade da sua clínica. Veja quais são:
1 – Faça uma análise
Antes de começar a entender o que é necessário implementar no seu consultório para reduzir o tempo de espera na recepção, é preciso conhecer o problema e as possíveis causas.
Por isso, uma boa análise é imprescindível. Seria muito difícil resolver algo que não se sabe nem o que é, não é mesmo?
Se há esse problema de tempo de espera na recepção, pode ser algo muito gritante e urgente de ser resolvido. Mas acredite: melhor dar um passo para trás e depois dar dois passos para frente.
Portanto, é importante que, antes de mais nada, você realize a análise de fluxo e possíveis impedimentos que ocorrem nesse processo de trânsito de pessoas na sua empresa. Faça alguns questionamentos:
- Quais são as reclamações mais recorrentes que vocês recebem dos assistidos sobre os horários?
- Existe algum horário em que há mais atrasos? Como o primeiro horário do dia, após o almoço ou o último horário disponível?
- O que tem travado a rotina de trabalho dos seus colaboradores?
- Quais são os processos mais demorados que contribuem com o alto tempo de espera na recepção?
Essas quatro perguntas já são mais do que essenciais e suficientes para você começar essa apuração e esse exame interno. Pode ser que no decorrer do processo surjam ainda mais questionamentos. E tudo bem. Acrescente à lista e tente encontrar a melhor resposta para cada um deles.
Pode ser que nesta etapa você precise conversar com os responsáveis de cada setor para entender melhor essas dificuldades de tempo de espera que o estabelecimento vem enfrentando.
2 – Realize treinamentos
Ao ter todas as respostas do item anterior em mãos, é bem provável que você note algumas falhas de atendimento entre os colaboradores da clínica. Pode ser desde falta de entendimento do processo, problemas processuais ou lentidão sem motivos aparentes.
Esse tópico entra em um tema chamado de gestão de pessoas. É necessário entender todas as funções que são desempenhadas, as principais habilidades de cada um e as limitações mais presentes para então traçar um plano de ação.
É neste momento que nasce a importância de realizar treinamentos com todos os setores da empresa.
Afinal, o tempo de espera na recepção vai impactar todo o restante da cadeia de atendimento, passando pelos médicos, pelos retornos, pela agenda, pelo tanto de pessoas atendidas na clínica em um único dia e o faturamento mensal da empresa.
Normalmente, existem funcionários que ficam exclusivamente e em tempo integral na recepção do consultório. Por isso, eles são os primeiros que precisam de treinamento sobre o assunto.
Os treinamentos podem acontecer por meio de reuniões, compartilhamento de informações, vídeos, áudios, compra de cursos propriamente ditos, ou leituras que podem ser feitas de forma constante para aprimorar cada vez mais o atendimento e reduzir o tempo de espera na recepção.
3 – Mantenha uma agenda sempre organizada
Pode ser que muitos problemas de tempo de espera na recepção em excesso sejam causados pela falta de planejamento de agenda. É importante que a agenda de todos os profissionais esteja constantemente organizada e seja atualizada de acordo com cada situação do dia a dia, como cancelamentos e encaixes de última hora.
É preciso escolher o formato mais adequado para as necessidades do consultório.
Talvez as tradicionais agendas físicas de papel não sejam tão eficazes e nem fáceis de passar por mudanças. As principais limitações são: rasuras, dificuldade de compartilhar horários por ser feita em material físico e também por poder ser vista por apenas uma pessoa de cada vez.
Algumas clínicas organizam planilhas no Excel para dar conta de administrar todos os horários de consultas, exames e demais procedimentos da clínica.
Mas, ainda assim, pode não ser tão seguro e confiável no que diz respeito à Lei Geral de Proteção de Dados e também ao complexo nível de criptografia e segurança digital que é exigida pelo Conselho Federal de Medicina.
O mais interessante, então, seria ter uma agenda médica online, garantindo proteção de dados, fácil possibilidade de visualização por todos que têm acesso permitido e também boa agilidade para fazer alterações conforme imprevistos do cotidiano.
4 – Use a tecnologia para diminuir o tempo de espera na recepção
A tecnologia é muito utilizada em diversas áreas para tornar um processo manual em algo mais automatizado. O resultado dessa alteração é mais rapidez e redução de erros.
Não parece a solução perfeita para quem quer melhorar o tempo de espera na recepção?
Por isso mesmo a tecnologia tem sido muito empregada na medicina e demais áreas que são responsáveis pelo cuidado humano.
Sistemas de gestão na área médica vão possibilitar não só a você, mas também os demais funcionários da empresa, a serem mais produtivos e reduzir o tempo de execução da maioria das tarefas.
Os resultados só podem ser positivos! Sobra mais tempo para utilizar em outras tarefas, trabalhar na inovação ou ainda dar mais atenção aos pacientes que procuram o consultório.
5 – Agendamento online
Dê a possibilidade para que os pacientes façam agendamentos de consultas e exames de forma online por meio de um aplicativo fornecido pelo sistema de gestão que você contratou.
Ofereça outros formatos para que o paciente não precise ir até a clínica para fazer as marcações ou tirar dúvidas. Isso diminui o tempo e a necessidade de a recepcionista parar tudo que está fazendo para fazer o agendamento.
Quando o paciente consegue fazer o agendamento online, ele vai encaixar o horário da consulta com demais compromissos do dia a dia, evitando ociosidade e ocupação de espaço na sala de espera sem ter necessidade.
O mecanismo de agendamento online também funciona para consultas de retorno.
Assim, os pacientes que saem das consultas não precisam esperar na recepção para marcar. Eles podem realizar com poucos cliques em um ambiente digital, economizando tempo para ambas as partes.
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6 – Confirmação de consulta
A tecnologia também pode oferecer uma ferramenta para que os pacientes consigam confirmar previamente e antecipadamente se vão comparecer na consulta ou não.
Essa dinâmica costuma ser adotada pela maioria dos centros hospitalares, é como se fosse algo de praxe. A diferença é quando a recepcionista precisa fazer a confirmação de paciente por paciente, isto é, de maneira manual e individualizada.
Isso toma muito tempo das demais funções que ela precisa desempenhar e até da atenção e agilidade que ela precisa ter e fornecer aos pacientes que estão aguardando na sala de espera do consultório.
O ideal é que essa confirmação possa ser feita por meio do e-mail, SMS ou WhatsApp. Oferecer mais de um canal de comunicação para obter a resposta que precisa pode ser um bom caminho para não ter nenhum problema nesse processo.
A Amplimed, por exemplo, oferece essa possibilidade. Uma pesquisa desenvolvida com os clientes da Amplimed mostrou que houve redução de até 38% no número de cancelamentos e não comparecimentos com a confirmação de consulta disponível na plataforma.
7 – Preenchimento de dados de forma online
No momento que o paciente vai fazer o agendamento ou até mesmo a confirmação de consulta de forma online, a clínica pode habilitar campos de preenchimento para que o assistido já coloque os dados mais importantes, como:
- Nome completo
- Idade;
- Gênero;
- Profissão;
- Endereço;
- Telefone;
- Histórico médico;
- Histórico familiar;
- Anexo de exames recentes;
- Principais sintomas que tem sentido;
- Hábitos e rotina.
Mas, lembre-se: a área da saúde, além de estar submetida à LGPD conforme dito anteriormente no texto, tem regras muito mais específicas e delicadas justamente pelo meio de atuação.
Por isso há instruções específicas para quem é médico, conforme estabelecido no próprio site da versão brasileira da LGPD. O CFM também instaurou normas internas para esse assunto.
8 – Telemedicina
Por último, mas não menos importante, uma outra forma de reduzir o tempo de espera na recepção do consultório é oferecer um formato em que o paciente não precise ir até o consultório.
Hoje é o que chamamos de telemedicina. Tema que existe há anos, mas foi amplamente discutido e conhecido a partir do isolamento social em decorrência da pandemia de Covid-19.
O assunto é tão importante e pode ter um impacto tão positivo no tempo de espera na recepção que a Amplimed decidiu intensificar os estudos na área e preparar um conteúdo completo sobre telemedicina.
9 – Painéis de senhas
Este recurso é colocado em ação justamente para aumentar a eficácia do operacional, relacionado um pouco mais acima como uma das questões prejudiciais ao tempo de espera e uma boa experiência do paciente.
Com o painel de senhas, um aviso é emitido no momento de chegada do seu paciente, o que otimiza o atendimento para que a chamada seja mais certeira e o profissional não precise ficar aguardando alguém que já se encontra na clínica.
Além de levar mais pessoalidade e tratamento cordial, ao chamar o paciente pelo nome para sua entrada no consultório, dispensando senhas.
Este recurso também ajuda a controlar o fluxo da recepção.
A Amplimed conta com dezenas de outros recursos, especialmente da parte operacional, para otimizar os processos da sua clínica. Confira com um dos nossos consultores como implementar o mais completo software de gestão em saúde do mercado.
10 – Delegue funções
Quem foi que disse que o médico deve preencher sozinho toda documentação do paciente?
O tempo da equipe médica deve ser focado na interação com os pacientes em vez de se ater ao preenchimento de documentações.
Você pode implementar uma equipe de auxílio clínico que assuma algumas tarefas adicionais de documentação. Essas tarefas específicas de documentação podem ser
- Coleta de histórico do paciente;
- Gerenciamento de prescrições;
- Solicitações de exames;
- Anotações durante a consulta médico-paciente.
Embora a adoção desse novo fluxo de trabalho exija alguns ajustes no fluxo de trabalho, ela pode ajudar a evitar que você fique sobrecarregado em mais tarefas administrativas.
Para isso, é preciso que você treine essa equipe. Assim, você investirá a maior parte do tempo prestando atendimento de alta qualidade aos seus pacientes.
Esse atendimento dedicado e focado na relação com o paciente é o principal diferencial dos profissionais de sucesso na área da saúde.
A delegação de partes do processo de atendimento parte da divisão de uma consulta ambulatorial em quatro etapas:
- Coleta de informações e histórico;
- Exame físico e direcionamento diagnóstico;
- Tomada de decisão e conduta;
- Educação do paciente e planejamento do tratamento.
No modelo tradicional, o que muitas vezes provoca o aumento no tempo de espera é a centralização do atendimento nos médicos. Esse modelo causa transtornos não apenas para os pacientes, mas para a equipe toda.
Delegar alguma dessas etapas para uma equipe de auxílio clínico é uma ótima opção para reduzir o tempo de espera no seu consultório. Mas não é a única opção, tampouco resolverá seu fluxo de atendimento se for implementada isoladamente.
11 – Acompanhamento de tarefas
Acompanhe o fluxo de atividades da sua equipe. Isso ajuda a identificar entraves e gargalos no processo de atendimento.
Você precisa ter ferramentas para agendar, fazer checklists e obter relatórios de tempo e recursos investidos.
Também pode implementar esse acompanhamento para todo seu atendimento. Assim, saberá com maior precisão como está o processo de comunicação e como está a gestão da sua clínica. Dessa forma, sua agenda fluirá facilmente e, no final do mês, você terá tempo para analisar todas as métricas e ver seu negócio decolando!
Além disso, você conseguirá identificar aspectos que podem ser melhorados no seu processo de atendimento.
Com agendamento online, comunicação interna assertiva e um bom fluxo de processos, você não terá mais filas na sua recepção e terá um número muito maior de atendimentos prestados ao longo do mês.
