A fidelização dos pacientes é um assunto que não costuma estar em primeiro plano para os profissionais de saúde. Mas é tão importante quanto qualquer outro no que diz respeito ao gerenciamento de clínicas médicas e desenvolvimento de empreendimentos na área da saúde.
Fidelização do paciente é o resultado de uma série de medidas que a empresa adota para tornar as consultas e o tratamento o mais agradável possível na intenção de que aquela pessoa retorne periodicamente para usufruir dos atendimentos feitos pelo consultório.
Esse assunto deve receber atenção porque a boa execução pode interferir no faturamento e no lucro que o estabelecimento vai ter no final do mês. O contrário também pode acontecer: pacientes pontuais podem dificultar o desenvolvimento mercadológico da clínica.
Nesse texto vamos te contar 4 situações que podem prejudicar a fidelização dos pacientes e ainda te dar dicas de como você pode evitá-las.
Pontos que prejudicam a fidelização dos pacientes
Agenda desorganizada
Especialistas e colaboradores que cuidam de partes administrativas e burocráticas precisam estar alinhados em como funciona o atendimento de cada área. Como as secretárias médicas vão organizar as consultas se elas não sabem o tempo médio de duração de cada encontro?
Os pacientes podem reparar essa falta de sincronia na equipe e registrarem uma má impressão fazendo com que ele evite o local das próximas vezes, o que resulta na falta de fidelização dos pacientes.
Erros humanos na hora do agendamento também podem acontecer na utilização de agendas, principalmente as de preenchimento manual. Quem nunca se confundiu acidentalmente? Pode ser o funcionário mais produtivo e atencioso do quadro de trabalhadores, em algum momento isso pode acontecer.
Mas ainda que seja algo comum e parte da característica de imperfeição do humano, o erro vai afetar a vida do paciente e também a dinâmica da clínica.
Algumas urgências também podem aparecer no meio da rotina. Se a agenda está muito apertada ou ainda sem uma boa organização, como esses casos podem ser atendidos sem prejudicar as demais pessoas?
Um outro fator que pode bagunçar a agenda é criar horários que são utópicos e pouco práticos de serem cumpridos. Na hora de definir quais horários estarão disponíveis é preciso lembrar que o profissional precisa fazer pausas ao longo do expediente, seja para se alimentar, ir ao banheiro ou tomar um simples copo de água.
Do ponto de vista sanitário, os locais de atendimento precisam ser higienizados entre um paciente e outro, o que requer alguns minutos de intervalo entre os atendimentos.
O ideal é que tenham alguns minutos durante os agendamentos para que os horários possam ser seguidos com o máximo de rigor possível.
Alternar pacientes que vão se consultar pela primeira vez com pacientes que vão fazer retorno pode auxiliar na organização de agenda.
A telemedicina foi regulamentada em abril de 2020 e trouxe mais uma opção de atendimento para médicos. Mesclar as teleconsultas com as presenciais tende a equilibrar mais os horários, visto que os preparativos para esses dois encontros são diferentes.
Médicos podem comunicar detalhes de alguns pacientes se houver um caso específico e pontual em que o atendimento tende a ser mais rápido do que o comum ou até mesmo mais demorado do que o esperado.
Atraso nas consultas
Ninguém gosta de esperar uma fila para conseguir um atendimento. Até mesmo quando existe a vontade de ir em um restaurante que é muito conhecido e que costuma lotar com frequência e rapidez, a tendência é fazer reservas para que um espaço esteja destinado a você em determinado horário pronto para ser ocupado assim que você chegar. No ramo médico funciona mais ou menos da mesma forma.
O paciente fez uma pesquisa, seja digitalmente ou entre o círculo de amigos e familiares, e escolheu o seu consultório para fazer um check up ou tratar uma doença que ele já tem conhecimento. Pode parecer algo muito corriqueiro e necessário a todas as pessoas, mas é um processo que só é concretizado após o desenvolvimento de um sentimento de segurança e confiança no trabalho.
Ele reserva um momento da agenda pessoal dele, entre tantos outros compromissos, para se consultar com você, vai até o local no horário indicado, faz todo o procedimento de cadastro e espera pacientemente na recepção.
A pessoa pode ficar cada vez mais ansiosa se esse tempo na sala de espera for aumentando cada vez mais. A situação se agrava para pacientes que vão fazer consultas de retorno para saber o resultado de uma biópsia, tomografia ou qualquer outro exame que pode detectar uma doença grave.
A ansiedade também pode estar presente para pacientes da obstetrícia e pediatria. Grávidas podem se sentir mal de ficar muito tempo sentadas em um local ou precisar utilizar o banheiro muitas vezes durante essa espera demasiada. Os pais de crianças podem ficar cada vez mais encurralados na tentativa de distrair os pequenos enquanto o médico não chega.
O atraso pode causar irritabilidade no paciente antes mesmo do atendimento começar. E imagina que complicado seria fazer todo o processo de atendimento, desde anamnese até os exames físicos em uma pessoa que está zangada e indisposta para tais atividades. Não seria agradável, não é mesmo?
Demoras no atendimento podem causar uma sensação de que o paciente não é importante para a clínica e que todos os problemas de saúde que ele está passando não têm importância para outras pessoas, se não somente para ele mesmo. Essa indiferença é totalmente contrária ao sentimento de atenção e exclusividade que o paciente deseja sentir.
Na tentativa de fazer com que isso não aconteça, os especialistas devem ficar atentos com as marcações já realizadas e respeitar toda a dinâmica da agenda que foi criada.
Se o atraso for inevitável e se o profissional está de mãos atadas em relação a isso, ele pode comunicar as secretárias médicas e pedir para que elas expliquem a situação aos pacientes. Atualizações da situação de tempos em tempos também são bem-vindas.
Longo período de espera, a falta de explicação e ainda a falta do pedido de desculpas pode fazer com que toda a imagem da empresa seja negativada naquele momento. Se isso acontecer, dificilmente o paciente voltará e ainda poderá propagar essa informação ruim para outros pacientes.
Mas esse mal não está presente somente nos profissionais de saúde. Do outro lado da moeda estão os pacientes que marcaram um horário, mas não respeitam e acabam extrapolando o combinado.
Antes de mais nada é necessário entender o que aconteceu para o atraso. Pode ser sim que o paciente tenha se enrolado, esquecido do compromisso ou lembrado em cima da hora.
Mas também pode ter passado por alguma situação no trabalho, uma complicação na família ou ficou preso em um trânsito gerado por acidentes na rodovia. Nos casos em que o atraso não era algo controlado e nem proposital, pode valer uma tentativa de encaixe na agenda.
Dificuldade nos pagamentos
Algumas clínicas precisam reservar um tempo para fazer a cobrança de pacientes que não pagaram pelos serviços ou produtos usados. Esse é o cenário mais comum.
Mas já imaginou o contrário, ou seja, uma pessoa ter o dinheiro em conta e estar disposto a te pagar, mas encontrar passos muito difíceis para fazer isso?
Na hora dedicada ao pagamento, diversas opções podem ser oferecidas para que o paciente escolha a que mais vai fazer sentido com a organização financeira e doméstica que ele tem.
Falta de relacionamento depois da consulta
O atendimento na área da saúde não acaba com a finalização da consulta, seja ela a primeira ou de retorno.
Alguns médicos esperam os pacientes procurarem a clínica novamente para aí então perguntar como tem sido o tratamento ou a recuperação. O paciente pode procurar outro especialista se não houver esse acompanhamento feito por você ou pode fazer parte da sua equipe.
Para se diferenciar da concorrência, o feedback pode partir da clínica. Isso vai demonstrar uma preocupação com a saúde do paciente. Esse processo também o convida, indiretamente, para voltar ao estabelecimento de saúde para novas consultas ou para realização de outros exames.
Como melhorar o atendimento
Algumas simples atitudes podem ser adotadas na forma de gerir a clínica para que a qualidade do atendimento seja superior do que foi oferecido anteriormente:
- Disponibilizar atendimentos iniciais e burocráticos por meio de aplicativos de mensagens instantâneas;
- Apostar na medicina humanizada;
- Enviar pesquisas de satisfação. O Serviço Brasileiro de Apoio à Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) desenvolveu um guia de como elaborar pesquisas de satisfação dos pacientes.
- Compartilhar redes sociais para que a divulgação de conteúdo continue mesmo após a saída do consultório;
- Se preocupar com a experiência do paciente nas visitas à clínica.
Como a tecnologia pode ajudar
A tecnologia auxilia a medicina não somente na descoberta de novos medicamentos, vacinas ou tratamentos menos invasivos para lidar com doenças complexas.
Os avanços tecnológicos estão aí para que todos possam usufruir, sendo um estabelecimento de saúde pequeno ou de grandes proporções. E não é só no campo de aprimoramento de técnica. Também é na otimização da rotina e das tarefas mais comuns e de praxe da área.
Sistema de gestão são indicados para quem quer atingir melhores resultados no empreendimento médico, sem perder qualidade dos serviços prestados.
No software da Amplimed você tem acesso ao agendamento online que permite mais comodidade e liberdade ao paciente para escolher qual o melhor dia e horário para realizar o atendimento. Essa informação já aparece de forma automática na agenda que é utilizada por secretarias e recepcionistas do consultório.
Como o sistema é 100% na nuvem, o que quer dizer que pode ser acessado de qualquer lugar, você pode consultar os horários programados para o dia sempre que surgir uma dúvida.
Quando o dia do agendamento está chegando, a Amplimed dispara mensagens de confirmação via WhatsApp, SMS ou e-mail. Os pacientes que apresentarem alguma dificuldade de horário, poderão cancelar a consulta naquela mesma mensagem. Isso fará com que o espaço vague e possa atender outro paciente em formato de encaixe, ou ainda simplesmente avisar ao médico sobre a desistência com antecedência.
O consultório pode adotar prontuários eletrônicos para diminuir o tempo em que o paciente precisa esperar o médico preencher o prontuário, um atestado médico ou a prescrição de medicamentos. Pela Amplimed, a economia de tempo pode chegar a 40%.
A Amplimed também conta com Módulo Financeiro. Nele é possível executar, organizar e medir os pagamentos feitos via cartão de crédito ou boleto bancário.
Fica mais fácil criar uma fidelização quando o paciente não encontra dificuldades para pagar aquilo que utilizou e ainda consegue notas fiscais e recibos sem o mínimo de esforço.
Essa parte do sistema já está atrelada ao faturamento TISS, que já reduz em 98% as glosas hospitalares, trazendo mais simplicidade e fluidez tanto para os pacientes que utilizam planos de saúde quanto para as clínicas que dependem dessas instituições para que ocorra o faturamento dos serviços prestados.
Já pensou ter acesso a essa quantidade de ferramentas que vão potencializar o seu serviço e ainda contribuir para a fidelização de pacientes? É mais do que possível!
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