O reagendamento de consultas médicas é uma etapa muito presente no dia a dia de qualquer estabelecimento médico. Pode ser de porte pequeno ou grande, centros hospitalares ou clínicas.
Um cidadão brasileiro na faixa etária adulta tende a ir, em média, entre 5 e 6 vezes ao médico por ano. Essa métrica foi feita pela Organização Mundial da Saúde (OMS).
Entre essas idas, algumas falhas de processo podem acontecer quando o assunto é conseguir cumprir as marcações realizadas.
Embora não seja algo previsível e controlável, deve ser lavado da melhor maneira pelos gestores e administradores de empresas de saúde. É necessário pensar em bons formatos para conseguir suprir esse tipo de atendimento e ainda encontrar uma saída para não prejudicar a agenda médica e o cotidiano dos profissionais.
Nesse texto você vai saber como é possível simplificar o processo de reagendamento de consultas médicas, no que você precisa pensar para viabilizar essa opção ao paciente e as melhores ferramentas para conseguir concretizá-la.
Como funcionava o reagendamento de consultas médicas
O processo de agendamento de consultas médicas é feito por qualquer pessoa que queira se consultar com um dos profissionais que a clínica oferece.
Essa pessoa pode tomar conhecimento do trabalho do consultório por meio de indicação de familiares, círculos de convívio, amigos ou colegas de trabalho; de pesquisas feitas por navegadores de busca, como o Google Meu Negócio, anúncios nas redes sociais e por ser rede credenciada de determinada operadora de plano de saúde.
Independente de como a captação é feita, o paciente precisa encontrar alguma forma de comunicação para escolher dia e horário para fazer a consultas médicas. Pode ser tanto por telefone, por e-mail, por mensagens instantâneas como WhatsApp ou ainda por meio de aplicativos dos próprios estabelecimentos ou do convênio.
Essas mesmas etapas são percorridas para quem deseja reagendar uma consultas médicas na qual não foi possível comparecer. Então a preocupação precisa ser a mesma e estratégias precisam ser elaboradas e aplicadas assim como ocorre no processo do primeiro agendamento.
Tudo pode ser ainda mais complexo no caso do reagendamento de consulta. Isso porque aquele horário já estava preenchido na agenda médica e se tornou vago de repente, de uma hora pra outra, às vezes sem tempo hábil para encontrar encaixes e não perder aquele horário ou ainda sem tempo para avisar o médico que faria a avaliação.
A falta nesses atendimentos pode ocorrer por diversas naturezas. Algumas previsíveis, outras nem tanto. Mas nenhuma delas pode ser controlada pela empresa. O cancelamento de um atendimento pode ser, apenas, administrado pela equipe de colaboradores.
Pacientes costumam faltas à uma consultas médicas porque:
- Precisam conciliar o cuidado médico com dezenas de outras obrigações diárias, muitas vezes não tendo tempo suficiente entre um compromisso e outro e atrasando o horário de chegada nos locais, quando não cancelando.
- Imprevistos do cotidiano como trânsito, acidentes em alguma parte do trajeto que ele precisa percorrer para chegar no local.
- Esquecem que fizeram aquela marcação e simplesmente não comparecem ao local combinado, afinal, aquele compromisso nem existe na mente deles.
- Os horários podem ser complicados e podem também não serem compatíveis com as agendas do consultório.
- A localização da clínica não é tão favorável e de fácil acesso entre as mais variadas regiões de determinada cidade.
Saber dos principais fatores que levam ao reagendamento de consultas pode te proporcionar mais noção das dificuldades enfrentadas pelo público-alvo de atendimento. Dessa forma, novas soluções podem ser implementadas para evitar que esse problema ocorra de forma recorrente.
O importante é que isso seja feito da melhor maneira possível para que haja garantia que essa pessoa vai conseguir ter acesso à clínica em algum momento, seja de forma presencial ou online.
Importância do reagendamento de consultas médicas
Quando existe uma preocupação da equipe de gestão em fazer reagendamento de consulta, também existe uma preocupação com o posicionamento do estabelecimento no mercado e forte nivelamento com os concorrentes. Se tornando, assim, um diferencial que pode ser oferecido.
Um ponto importante de se preocupar com a volta do seu paciente é a fidelização à clínica. Ao se preocupar em facilitar o caminho e dar opções mais fáceis para que o paciente remarque o atendimento, você está ao mesmo tempo cooperando para que ele utilize os serviços oferecidos.
Ainda que não seja um padrão é algo previsível, o reagendamento de consultas médicas faz parte das etapas de atendimento que empresas da saúde percorrem no oferecimento de serviços e produtos.
Mais um item que merece a sua atenção quando o assunto é reagendamento é o cuidado e preocupação com a arrumação da agenda e planejamento de horário.
A agenda é bagunçada toda vez que um cancelamento acontece. A produtividade do médico é afetada e o faturamento também. A agenda é como um quebra-cabeça. Ter que encaixar novas consultas e trabalhar com reagendamento pode ser um tanto quanto desafiador.
Isso só será possível se você fornecer treinamento adequado e constante para todos os profissionais que ficam responsáveis pela recepção e pela administração das consultas, exames e procedimentos.
Soluções para otimizar o reagendamento de consultas médicas
Antes mesmo de acontecer a falta em uma consultas médicas, algumas coisas podem ser desenvolvidas pela equipe de gestores da empresa na tentativa de que isso não aconteça.
A primeira resolução de todas é fornecer o agendamento online ao paciente. Essa ferramenta vai criar um posicionamento mais atual e tecnológico da empresa, tanto para quem vai usar os serviços, como para fornecedores e concorrentes.
Muito mais do que isso, vai oferecer mais comodidade ao paciente que não vai precisar fazer uma ligação em horário comercial para agendar um atendimento médico.
Por meio de um aplicativo, que o paciente poderá acessar de qualquer desktop, notebook ou dispositivo móvel e em qualquer horário, ele vai ter acesso a toda agenda, notando quais horários já estão preenchidos e quais ainda estão disponíveis.
Isso faz com que ele escolha o horário mais confortável com os compromissos da própria vida pessoal. Com toda essa liberdade, fica mais fácil dele comparecer aos atendimentos.
Mas atenção! Todo esse processo precisa estar regularizado de acordo com as regras estabelecidas pelo Conselho Federal de Medicina e também dentro de todas as diretrizes estabelecidas na Lei Geral de Proteção de Dados, instaurada no Brasil em 2018.
O sistema digital também serve para enviar um lembrete ao paciente. Então mesmo que ele não tenha anotado na própria agenda quando fez a marcação, o aplicativo vai lembrá-lo um dia antes que há consultas médicas no próximo dia.
Essas configurações podem ser ajustadas e personalizadas de acordo com as preferências do estabelecimento de saúde que o está usando. Dessa forma, os lembretes podem ser enviados periodicamente, por exemplo: logo quando a marcação foi feita; uma semana antes; depois um dia antes e o último lembrete no próprio dia do encontro com o especialista.
Outra opção também é oferecer a modalidade de telemedicina, regularizada em 2020. Os atendimentos por videochamada possibilitam a conexão de pessoas que estão em locais muito distintos um do outro, ainda que sejam na mesma cidade.
No município de São Paulo, por exemplo, pode demorar cerca de uma hora e meia para atravessar bairros opostos da cidade. O trânsito acaba dificultando toda a situação. Se o paciente perceber que não vai conseguir chegar a tempo, ele pode propor ou optar por fazer o atendimento online.
Mas em situações em que o esquecimento ou o atraso já estão consumados e o reagendamento de consulta precisa ser feito, lembre-se que alguma adversidade já aconteceu para que o paciente não consiga se consultar com um especialista na primeira vez em que ele fez o agendamento. Portanto, é bom evitar mais transtornos para trazer esse paciente de volta ao consultório.
Três palavras podem resumir muito bem as principais caraterísticas que a sistemática de reagendamento de consultas médicas precisa ter: atrativo, intuitivo e simples.
Portanto, você pode pensar em estratégias tecnológicas para contornar a situação sem afetar o funcionamento e o faturamento do local. Pense, então, em:
– Ter um sistema de gestão que possa te fornecer algum tipo de relatório com as consultas que não foram concretizadas, juntamente com todos os dados do paciente.
– Seria mais vantajoso ainda ter um software mais completo que vai fazer o trabalho de reagendamento de consultas médicas todo sozinho. Isto é, vai identificar quais consultas não foram feitas, quais horários não houve atendimento e quais pacientes deixaram de ir ao compromisso estabelecido com a empresa.
Esse mesmo sistema já vai enviar uma mensagem ao paciente oferecendo o reagendamento e dando opções de dias e horários para marcação.
Essa dinâmica mais atual e mais automatizada ajuda o trabalho das secretárias médicas que vão deixar de realizar essa atividade em massa e vão passar a trabalhar apenas com conferências e reforços de comunicação com o paciente.
Reflita alguns minutos: quanto tempo as secretárias médicas levam em uma ligação telefônica com o paciente para encontrar um novo horário favorável a ele? Quantos minutos essa combinação e união de horários leva para acontecer?
Ter um sistema automatizado para auxiliar no reagendamento de consultas vai ajudar justamente nisso. As secretárias médicas não vão precisar ficar esse tempo todo em ligações a fim de não perder o paciente. Ter um reagendamento de consultas médicas no formato online é uma das ferramentas que vão facilitar o trabalho da secretária médica.
Tudo que foi falado nesse texto faz parte de um movimento de modernização e otimização dos recursos e processos do campo da saúde.
Há muito mais a ser explorado e tantas outras possibilidades para que ocorra o bom uso da ferramenta no seu dia a dia.
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