Entender a jornada do paciente é o principal caminho para ter sucesso na área da saúde atualmente.
O conhecimento sobre a jornada do paciente te leva a lapidar cada contato dele com sua clínica e, por consequência, oferecer uma experiência melhorada.
No entanto, em cada passo desse caminho, há diferentes desafios tanto para o paciente como para os profissionais.
Queremos te ajudar a entender como melhorar a experiência de quem confia no seu trabalho. Por isso, neste texto, você vai encontrar respostas para:
O que é a jornada do paciente?
Quais os maiores desafios da jornada do paciente?
Por que é importante entender a jornada do paciente?
Quais os passos da jornada do paciente?
Como mapear a jornada do paciente no meu estabelecimento?
Passo a passo para lapidar a jornada do paciente na sua clínica
O que é jornada do paciente?
Como o termo sugere, a jornada do paciente é todo processo vivenciado por ele, desde a percepção de sintomas até o último atendimento. É esta caminhada que pode ou não levá-lo até a fidelização.
Afinal, sempre que falamos em jornada do paciente, estamos falando sobre experiência. A boa experiência vai torná-lo um promotor do seu serviço e, no mesmo sentido, a má, pode fazer dele um detrator.
Quais os maiores desafios da jornada do paciente?
Quando você mapear a jornada do seu paciente, provavelmente vai perceber que existem muitos desafios e pontos a melhorar.
Entre os principais, podemos citar:
- Dificuldade para engajar os pacientes com os tratamentos;
- Reduzir tempo de espera entre os atendimentos;
- Melhorar a qualidade em todas as etapas do atendimento;
- Aprimorar o relacionamento com o paciente;
- Cuidar da gestão da clínica sem deixar de lado o atendimento humanizado e atencioso;
- Atender todas as necessidades do paciente;
- Entre outros.
Por que é importante entender a jornada do paciente?
Mapear a jornada do paciente é importante para você encontrar formas de otimizar a experiência dele com o seu serviço. Até porque a tendência é que os pacientes escolham a instituição devido à qualidade do atendimento.
Sob outra perspectiva, também é essencial entender a jornada para encontrar formas de economizar dinheiro.
Um exemplo disso é a redução no número de pacientes faltantes, que custam caro para a clínica. Encontrando o motivo das faltas frequentes, você poderá agir para manter uma agenda médica preenchida, sem desmarcações de última hora.
Quais os passos da jornada do paciente?
Na sequência, você conhecerá um pouquinho dos seis passos da jornada do paciente. Veja:
1. Conscientização sobre sua saúde
A primeira etapa da jornada é muito significativa para o andamento do atendimento. Afinal, nesse momento, o paciente tomará as primeiras decisões.
Ao perceber que seu corpo apresenta algo incomum e indesejado, o paciente pode tentar:
- Buscar informações na internet;
- Apostar em tratamentos caseiros;
- Entrar em contato com um médico.
A melhor estratégia que você pode aplicar nessa etapa é disponibilizar informações confiáveis para seus pacientes.
Em síntese, você pode criar conteúdos relevantes que demonstrem autoridade da sua clínica no assunto. Dessa forma, o paciente irá obter informações confiáveis, sem correr riscos de cair em enganações da internet.
Caso seja necessário agendar um atendimento, o paciente escolherá aquela clínica que melhor respondeu às suas dúvidas.
Portanto, você pode ajudá-lo durante a etapa de conscientização sobre o estado de saúde. Assim, sua clínica sempre será a primeira alternativa para o agendamento da consulta.
2. Consulta de avaliação
Após se conscientizar de seu estado de saúde, o paciente pode optar por agendar uma consulta de avaliação na sua clínica.
Neste momento, ele pode estar cheio de incertezas ou, pior ainda, com várias certezas distorcidas por informações não confiáveis.
Além disso, em doenças mais graves ou aquelas cujos sintomas são intensos, o paciente pode chegar muito agitado.
Por isso, você precisa ter excelência no acolhimento. Afinal, ao sentir o desconforto de uma doença, o que o paciente menos deseja é um atendimento com imprevistos.
Garanta que uma consulta:
- Pontual;
- Atenta;
- Resolutiva;
- Empática.
A dica aqui é otimizar seus processos administrativos e ouvir o paciente. Se você já faz isso, pode parecer óbvio. Então, continue!
Também existem ferramentas para melhorar o seu atendimento. Uma delas é o prontuário eletrônico. Aí, você pergunta: “qual a relação do prontuário com a jornada do paciente?”
A resposta é simples: o prontuário é o registro da jornada do paciente. Então, além de ser um documento de valor jurídico, é um método de acompanhamento do histórico clínico.
Por isso, utilize o que há de melhor na tecnologia para evitar:
- Consumo excessivo de papel;
- Desperdício de tempo com preenchimento manual;
- Acúmulo de prontuários no arquivo.
Para o paciente, os benefícios são significativos. Afinal, ele pode ter uma cópia do prontuário sempre que solicitar – sem demora, sem dificuldades para compreender a caligrafia do profissional.
3. Exames complementares
Após o atendimento de avaliação, muitas vezes, é necessária realização de exames complementares.
Nesse momento, o paciente precisa tomar uma nova decisão e pode precisar da sua ajuda. Para pacientes que não são da área da saúde ou que não costumam consultar com frequência, é um desafio escolher uma clínica radiológica ou um laboratório.
As suas indicações sempre serão relevantes para o paciente. Por isso, é importante que você faça parcerias com empresas de excelência.
Afinal, o atendimento prestado por essas empresas também vai interferir na avaliação que o paciente fará de sua clínica.
Lembre-se que, para ele, todos os procedimentos integram uma mesma jornada: a busca por resolver seu problema de saúde.
Além de ter boas parcerias, você pode agilizar os procedimentos. Para isso, basta que seu software de gestão com prontuário eletrônico tenha uma integração com os laboratórios e clínicas de Radiologia.
Dessa forma, assim que os laudos estiverem disponíveis, você terá acesso na tela do seu computador.
Assim, o paciente não precisará buscar os resultados no laboratório. Ele só precisa comparecer na consulta de retorno. Além dos benefícios administrativos, essa integração também aprimora o tratamento.
Isso ocorre porque diminui o tempo entre o surgimento dos sintomas e o início da intervenção farmacológica ou cirúrgica. Em alguns casos, o atendimento precoce é um diferencial para o bom prognóstico.
4. Adesão ao tratamento
Após os exames e a prescrição médica, chega a hora do paciente iniciar o tratamento.
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Em estudo publicado na Revista Saúde Pública, conduzido por Noemia Tavares, da Universidade de Brasília, foram avaliados os principais fatores de baixa adesão ao tratamento.
De acordo com a pesquisa:
“A adesão é um fenômeno multidimensional determinado pela interação de um conjunto de fatores que afetam o comportamento e a capacidade das pessoas de seguir o tratamento.”
E, como complemento, avaliamos os dados da Pesquisa Nacional sobre Acesso, Utilização e Promoção do Uso Racional de Medicamentos (PNAUM), na qual os pesquisadores identificaram que as maiores prevalências de baixa adesão estão associadas aos seguintes perfis:
- Adultos jovens;
- Que nunca estudaram;
- Residentes do Nordeste e Centro-Oeste;
- Que tiveram que pagar parte do tratamento;
- Com pior autopercepção da saúde;
- Com três ou mais doenças;
- Que referiam limitação por doença crônica;
- Que faziam uso de cinco ou mais medicamentos.
Dessa forma, cada fator indica maior possibilidade de o paciente não aderir ao tratamento. Você pode contribuir com a adesão do paciente ao tratamento fazendo boas explicações e esclarecendo dúvidas sobre o estado de saúde.
Além disso, nas consultas de retorno, verifique se o paciente está seguindo as prescrições e se os efeitos colaterais são suportados. O sucesso do tratamento depende da adesão do paciente. Então, fique atento.
5. Mudança de hábitos
O próximo passo na jornada do paciente é a mudança de hábitos. Esta etapa é essencial no pós-tratamento de muitas doenças.
Pode consistir em mudanças nos hábitos alimentares, inclusão de exercícios físicos na rotina, melhora da qualidade do sono e modificação da postura, por exemplo.
Assim como a adesão ao tratamento, a mudança de hábito é significativa para manter os resultados atingidos. Afinal, algumas condições são caracterizadas por potencial retorno dos sintomas.
Se o paciente não transformar seus hábitos, é possível que os sintomas retornem. Assim, em sua perspectiva, o tratamento pode não ter dado certo.
Para auxiliá-lo na mudança de hábitos, você pode preparar um guia de pós-atendimento. Assim, o paciente saberá qual caminho seguir para proteger sua saúde.
Dê indicações de outros profissionais, como nutricionistas e psicólogos, para continuidade das assistências.
Aponte as principais mudanças necessárias e os benefícios de o paciente persistir. Dessa forma, ele terá o conhecimento necessário para conservar seu bem-estar. Faça disso um diferencial da sua clínica.
6. Fidelização com a clínica
O último passo da jornada do paciente é representativo. A fidelização não só é excelente para os negócios como representa a perspectiva do paciente em relação ao atendimento.
Leia também: O papel de um bom pós-atendimento na fidelização do paciente
A depender da sua especialidade, a fidelização pode ocorrer de duas formas:
- Agendamento de novas consultas;
- Indicação da sua clínica.
O paciente terá sua empresa como uma referência de prestação de serviço, de cuidado e de qualidade de tratamento. Por isso, indicará para seus familiares e amigos quando for questionado.
O objetivo é que o nome da sua clínica seja lembrado sempre que alguém perguntar:
Você conhece algum médico que entenda de “X problema”?
Como mapear a jornada do paciente no meu estabelecimento?
Fazer o levantamento da jornada do paciente na sua clínica é um desafio. Mas, na mesma medida, é indispensável para fidelizá-lo.
O primeiro passo é coletar feedback dele. Essa tarefa pode ser realizada por meio de uma pesquisa NPS oferecida pelo software de gestão com prontuário eletrônico que você já tem na sua clínica.
Depois disso, recomendamos que você:
- Converse muito com seu paciente. Ele é a melhor pessoa para te passar informações sobre a jornada com sua clínica.
- Mapeie possíveis problemas na experiência e desenvolva soluções para reduzi-los.
- Depois de coletar informações e traçar uma jornada do paciente, não pare por aí. Continue procurando formas de melhorar os processos e coletando feedbacks.
Passo a passo para lapidar a jornada do paciente na sua clínica
Agora que você já conhece a jornada do paciente da sua clínica, vai precisar encontrar formas de melhorar a experiência. Separamos aqui algumas dicas:
Melhore os processos da sua clínica
Ninguém gosta de ser atendido em um local desorganizado, que perde seus arquivos ou que tem grandes filas de espera. E esses são apenas alguns exemplos de processos ineficientes extremamente comuns em empresas de saúde.
Por isso, busque ferramentas inovadoras que ajudem você e sua equipe a organizarem tudo com mais eficiência, segurança e praticidade.
Invista na qualidade do atendimento
Treine sua equipe, fale sobre humanização no atendimento e torne-a uma realidade na sua clínica. Afinal, é um dos principais pilares que fidelizam um paciente.
Dê opções aos seus pacientes
Pense em estratégias para atender mais tipos de pacientes. Atualmente, milhares de pessoas estão optando pelas teleconsultas, por exemplo.
Oferecendo essa opção, além de atrair mais pacientes, você melhora a jornada daqueles que já contam com você.
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Cuide de pacientes insatisfeitos
Cedo ou tarde, qualquer empresa acaba encontrando clientes insatisfeitos pelo caminho. Com clínicas médicas, não é diferente. Por isso, busque formas de entender o que causa insatisfação.
Se você chegou até aqui, sabe bem a importância de pensar na jornada do paciente.
Esperamos que este guia tenha te ajudado no mapeamento da jornada e, agora, você fidelize mais pacientes. Lembre-se que paciente fidelizado indica seu trabalho para outras pessoas e impulsiona o crescimento da sua clínica.
Aproveite e conte com uma tecnologia capaz de otimizar toda a jornada do seu paciente:
