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Teleconsulta: a humanização do atendimento à distância

Saiba como manter a humanização do atendimento, mesmo que ele seja feito através de uma tela e à distância, neste guia para a teleconsulta humanizada.

No dia 05 de maio de 2022, o Governo Federal divulgou a regulamentação da telemedicina no Brasil. A resolução nº 2.314 do Conselho Federal de Medicina permite o exercício da teleconsulta em todo o território nacional.

De lá para cá, muito se desenvolveu acerca dessa modalidade de atendimento, mas uma pauta deve estar sempre em evidência: a humanização do atendimento deve estar presente na teleconsulta, mesmo considerando a distância entre médico e paciente.

Neste artigo, procuramos mostrar como manter a humanização do atendimento na teleconsulta através de um guia que aborda sete dicas essenciais:

paciente com cartela de compridos passa por teleconsulta

7 boas práticas para manter a humanização do atendimento na teleconsulta

Sabemos que a telemedicina oferece benefícios para clínicas e pacientes, como:

  • Custo-benefício das ferramentas;
  • Agilidade no tratamento e entrega de laudos;
  • Armazenamento mais seguro e eficaz dos dados;
  • Redução do tempo de espera para consulta;
  • Acesso facilitado a especialistas.

O guia abaixo te auxiliará a colocar a teleconsulta em prática de maneira legal, aproveitando todos os benefícios que ela oferece, mas sem esquecer da valorização de uma boa experiência do paciente.

Leia até o final para saber como aplicar essas dicas na prática ainda hoje!

escritório médico

Defina seu local de trabalho

Não há restrição de lugares! Você pode realizar a teleconsulta em seu consultório ou em sua casa. Para isso, é preciso adaptar um espaço específico para os atendimentos.

A principal prática para teleconsulta é a utilização de meios de comunicação online. Portanto, certifique-se de ter uma boa conexão de internet. Isso proporcionará estabilidade para sua videoconferência, o que é essencial para sua interação com o paciente.

Esse ambiente também deve ser protegido de ruídos externos, como som de televisão, conversas entre outras pessoas, barulhos de trânsito etc.

O local de trabalho definido também ajudará na sua organização. Com todos os materiais necessários ao seu alcance, você vai trabalhar com mais eficiência. Afinal, o ambiente organizado é uma forma de atenuar os desafios dessa modalidade.

Definir o local dos atendimentos é importante, também, para que você consiga separar suas atividades domésticas das profissionais. É uma boa fronteira, inclusive, para equilibrar o seu horário de descanso com seu período de trabalho.

Quando for o momento de descansar, fique longe do local de atendimento; quando for horário de atendimento, fique longe da sua cama. Assim, você pode aproveitar todos os benefícios da teleconsulta, oferecendo uma consulta médica acolhedora, técnica e cada vez mais precisa. 

Seja cuidadoso com a comunicação

A tecnologia facilita o dia a dia na área da saúde e abre diversas possibilidades, como, por exemplo, a prática teleconsulta.

No entanto, a comunicação por meios virtuais é desafiadora. Afinal, diferente do que acontece quando estamos frente a frente, a troca de mensagens ou mesmo as videoconferências requerem certa adaptação da forma de nos comunicarmos. 

Nesse sentido, é fundamental evitar desentendimentos durante a conversa com o paciente. Se você estiver trocando mensagens, sempre releia o que escreveu antes de enviar. Assim, você garante que a informação chegará ao paciente de modo que ele possa compreender.

Lembre-se de que, para o paciente, o atendimento médico online também pode ser uma novidade. Por isso, ele pode ficar ansioso e fazer interpretações equivocadas das suas mensagens. Então, mostre-se aberto a responder suas dúvidas e garantir a compreensão correta.

Além disso, como algumas chamadas podem ter um atraso sutil entre a fala do paciente e o momento que você recebe o áudio, comunique-se, também, com gestos. Um exemplo é fazer alguns sinais afirmativos com a cabeça para o paciente perceber que você está ouvindo.

Isso é importante porque, se você ficar estático, pode parecer que a chamada travou na tela do paciente. Se precisar interromper a fala do paciente, levante a mão, por exemplo. Dessa forma, você evita falar ao mesmo tempo que ele, o que prejudicaria a compreensão mutuamente. 

São soluções simples e fáceis de aplicar, não são? Temos, ainda, mais algumas pela frente. Falaremos de como a preocupação com as boas práticas e a segurança do seu paciente também envolve a humanização da teleconsulta.

Mas, para complementar esse conteúdo, você pode assistir, a qualquer momento, a live realizada pela Amplimed, com o doutor Marcos Sonagli e a advogada de direito médico, Fernanda Menezes:

Live: Boas práticas na teleconsulta

cadeado sobre um teclado de computador

Respeite os dados do seu paciente

Alguns profissionais da saúde utilizam plataformas como WhatsApp e Messenger para trocar mensagens tirando dúvidas dos pacientes. Também é comum utilizarem recursos como Skype, Zoom e Hangouts para videoconferências.

Embora sejam ferramentas práticas, com as quais muitos já estão acostumados, elas não possuem o nível de segurança recomendado.

Tanto o Conselho Federal de Medicina quanto a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) responsabilizam as clínicas médicas pela segurança de dados dos pacientes. Logo, a humanização do atendimento pressupõe proteção integral a quem procura por consulta.

Utilize sistemas seguros e especializados na área da saúde.

Evite distrações

Você precisará criar uma nova relação com seus pacientes. Agora, essa relação profissional será mediada pela tecnologia e seu paciente estará em uma tela, seja para troca de mensagens ou para videoconferência.

Nesse cenário, é preciso aplicar algumas estratégias para evitar distrações e transmitir ao paciente total atenção, afinal, mesmo a uma distância considerável, a escuta ativa ainda deve estar presente do início ao fim do atendimento. 

Quando estiver em uma chamada de vídeo, deixe seu celular distante e no modo silencioso. Assim, você evita interferências durante a consulta. Se estiver trocando mensagens de texto com o paciente, mantenha-se na conversa, sem acessar outros aplicativos ou sites. 

Reserve um tempo específico para essas mensagens, como em uma consulta com começo, meio e fim. Na videoconferência, mantenha o olhar direcionado para a tela. Assim, o paciente perceberá que você está focado na escuta. 

Manter o foco fica ainda mais fácil se você optar por um software que integra todos os recursos, pois, na mesma tela da videoconferência, é possível acessar chat com o paciente, anexos de exames com laudos e imagens e prontuário eletrônico.

Garanta uma boa experiência com a humanização do atendimento

A humanização do atendimento é uma forma de valorizar a experiência do paciente. Este é um conceito sobre a qualidade de todo processo: do agendamento online à fidelização.

Não se trata, portanto, apenas do momento da consulta. Por isso, há outros aspectos do atendimento que podem aumentar a satisfação dos seus pacientes de teleconsulta.

Algumas estratégias, quando bem aplicadas, garantem uma ótima experiência. Veja recursos que vão ajudar:

Esses recursos melhoram o contato do paciente com sua clínica, pois levam praticidade para o processo de atendimento.

Afinal, o paciente, preocupado com sua situação de saúde, precisa que você ofereça os melhores recursos para evitar problemas que poderiam causar algum estresse, como: agendamento de dois pacientes no mesmo horário, atrasos nas consultas, cancelamentos etc.

Para sua clínica, o resultado será:

  • Maior produtividade;
  • Redução do cancelamento de consultas;
  • Maior adesão aos tratamentos;
  • Humanização do atendimento e satisfação dos pacientes.

Fique atento aos feedbacks

Os pacientes vão mostrar o caminho para a humanização do atendimento. Basta ouvi-los com atenção. Então, no final das consultas, pergunte a opinião do paciente, como ele se sentiu e como o atendimento poderia melhorar.

Você receberá elogios e, possivelmente, algumas críticas. Receba e comprometa-se a buscar soluções. Leve essas informações para reuniões com sua equipe e veja quais mudanças podem ser aplicadas.

Leia mais: Guia completo: como montar uma equipe médica e mantê-la motivada

Além da conversa com os pacientes, você também pode enviar uma pesquisa de satisfação após a consulta.

Com essa ferramenta automática, os pacientes podem opinar sobre aspectos específicos. Assim, os resultados mostram para você quais caminhos seguir e as principais potencialidades e dificuldades do seu negócio. 

Perceba que a humanização do atendimento está relacionada com a escuta atenta do paciente. Se você aplicar esse conceito, também, à escuta dos feedbacks, terá uma excelente estratégia para aprimorar suas habilidades na teleconsulta. 

médica estudando em tablet

Estude mais sobre telemedicina

De acordo com definição do CFM, a teleconsulta é:

“Exercício da medicina mediado por tecnologias para fins de assistência, educação, pesquisa, prevenção de doenças e lesões, e promoção de saúde.”

Portanto, a teleconsulta e as trocas de mensagens são apenas algumas de suas práticas. Há outras possibilidades, como:

  • Teleinterconsulta: você pode tirar dúvidas com outros profissionais e auxiliar colegas em casos complexos;
  • Leitura e interpretação de exames: você pode interpretar resultados de exames e solicitar laudos de outros profissionais conforme necessidade;
  • Monitoramento sem barreiras: você pode acompanhar, em tempo real, as indicações de aparelhos de monitoramento que estejam conectadas a seu paciente;
  • Telecirurgia: é possível comandar aparelhos via internet durante procedimentos cirúrgicos, com a presença de um médico local; ou, de forma mais simples, o próprio cirurgião pode receber orientações de especialistas. 

Para saber mais sobre a teleconsulta, você pode acessar o nosso guia completo: Como funciona a telemedicina: da regulamentação à prática.

Para conhecer o módulo de teleconsulta da Amplimed na prática, fale com um de nossos especialistas, conheça nossas condições para a sua clínica e teste gratuitamente.

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