Algumas etapas e processos auxiliam as empresas a administrarem melhor sua carga de trabalho e produtividade. É o caso da gestão de demandas.
E instituições de saúde são como qualquer outra empresa quando se trata de administração. Dependendo do porte da clínica e da quantidade de especialidades que abriga são, por vezes, até mais complicadas e devem receber atenção máxima em sua organização.
Gerenciar de maneira apropriada as tarefas de cada colaborador auxilia a aumentar o engajamento individual, e, consequentemente, aumentar a produtividade do negócio da saúde em sua totalidade.
Neste artigo você confere o que é uma boa administração de demandas e como aplicá-la de forma eficiente na clínica, bem como a diferença entre as modalidades interna e externa e as consequências da falta de uma gestão de processos.
O que é gestão de demandas?
Para que server?
Qual a importância?
Diferença entre gestão de demanda interna e externa
Benefícios de gerenciar demandas
Consequências da má gestão
Como fazer gestão de demandas na clínica
O que é gestão de demandas?
Para entendermos o que é a gestão é necessário entendermos, primeiramente, o que são demandas.
Toda empresa tem clientes. No caso das clínicas médicas falamos em pacientes, portanto, o nosso foco está neles.
Demandas são as suas necessidades, que a clínica tem como função solucionar.
Mas será que as demandas partem apenas deles?
A resposta é: não. Muitas vezes, estratégias de planejamento de marketing que visam engajar e estimular os funcionários, por exemplo, são colocadas em prática internamente na empresa. Esta é uma demanda que não envolve o querer ou necessidade dos pacientes e logo falaremos dela.
Mas onde entra a gestão de demandas? O processo de suprir as solicitações de trabalho está associado a uma boa organização, comandada hierarquicaquemente por um excelente administrador da clínica.
Isso porque, quase sempre, o trabalho não fica nas mãos de uma pessoa só, e passa por diversas etapas antes de ser aprovado pelo cliente final.
Essas etapas envolvem mais de um colaborador, e precisam da dedicação de cada um que faz parte do processo.
Para que serve?
Uma gestão de demandas realizada de forma adequada e atenta, mantém os olhares do coordenador das tarefas sobre todas as etapas, criando uma unidade, por mais que sua execução seja realizada por diversos profissionais diferentes.
Isso aproxima o resultado final do desejado. Mas a gestão de demandas não foca apenas em entregas, resultados e satisfação final do cliente.
Ela é, sobretudo, um apoio ao colaborador, um suporte de trabalho que ajuda a evitar a sobrecarga, ampliar a produtividade, o engajamento e aumentar a qualidade de vida dos profissionais da saúde que trabalham na clínica.
Qual a importância?
Em uma frase, pode-se dizer que a gestão de demandas é a responsável por atender as expectativas do cliente sem sobrecarregar os colaboradores.
Uma boa gestão permite a descentralização de tarefas e um foco mais de cada um envolvido em cada etapa para entregar um resultado ainda mais satisfatório, sob o olhar de um coordenador experiente.
Isso evita, no caso de uma clínica, processos contra médicos por parte do paciente, por qualquer insatisfação com o cumprimento de sua demanda.
Ao mesmo tempo, é urgente separar, para cada colaborador, exatamente as tarefas que competem a sua função.
Essa atitude promove uma preocupação com a saúde mental e a produtividade que mantê-la em dia acarreta, evitando sobrecargas que podem diminuir o engajamento.
Diferença entre gestão de demanda interna e externa
Aqui, falaremos um pouco sobre o que define cada tipo de demanda. Como dito acima, existem aquelas que partem de clientes, neste caso, os nossos pacientes, e aquelas solicitadas por setores da própria clínica.
Demanda externa
Talvez seja a primeira que vem à nossa cabeça quando pensamos em uma empresa e falamos de demanda, aquela que contempla a ponta final, o cliente.
No caso de uma clínica, ela necessita que os profissionais envolvidos acompanhem passo a passo a jornada do paciente, assim como uma empresa de outro mercado acompanha a jornada do cliente.
Desde o agendamento, a confirmação da consulta, o atendimento médico presencial ou via telemedicina, a manutenção no pós-atendimento, através do envio de pesquisas de satisfação e, no caso de uma clínica de procedimentos, por exemplo, envio de benefícios periódicos como cartões de desconto.
Isso envolve pelo menos quatro profissionais em uma clínica de médio porte, quem recepciona, quem realiza o atendimento clínico, o profissional de marketing que desenha a estratégia de e-mails de manutenção e a administração que aprova ações promocionais.
É exatamente essa quantidade de etapas que define a necessidade de uma gestão de demandas que solidifique e unifique esse processo, para um resultado coeso. Mas, ao mesmo tempo, divide o trabalho para que não haja sobrecarga
Demanda interna
São as demandas que vêm de outros setores internos dentro da organização, como quando o departamento de recursos humanos solicita, para o marketing da empresa ou da clínica, a divulgação de novas oportunidades de trabalho.
Ou quando traça-se uma estratégia para realizar treinamentos ou webinars internos para o desenvolvimento dos profissionais.
Outras ações, como pequenas homenagens em datas especiais, comunicados para colaboradores, também entram nesta categoria.
Benefícios de gerenciar demandas
Algumas vantagens da gestão de demandas podem ser percebidas a curto prazo, já que é um processo que auxilia na determinação da importância de cada tarefa e as coloca em lista de prioridades.
Isso acarreta em benefícios como:
- Investimento financeiro certeiro, pois evita-se refazer muitas vezes as mesmas tarefas, já que os erros cometidos são mais escassos;
- Menos erros no processo, quando as etapas são demandadas a especialistas que entendem sobre cada assunto, as falhas de execução diminuem;
- Satisfação do cliente, não apenas no resultado final, mas durante o acompanhamento de toda a jornada, no caso da clínica médica, gerando uma experiência do paciente que o fideliza;
- Produtividade, qualidade de vida, felicidade e engajamento do colaborador, descentralizar processos traz satisfação e motivação na execução de cada tarefa, e a dedicação desdobrada a elas está diretamente atrelada à qualidade de realização.
Consequências da má gestão
Uma má gestão de demandas pode acarretar em diversos problemas e comprometer o bom funcionamento e credibilidade da clínica de saúde.
Entre eles, temos:
- Faturamento e rentabilidade comprometidos;
- Queda de engajamento, proatividade e produtividade dos colaboradores, bem como a qualidade dos serviços executados;
- Falta de controle e organização na gestão de estoques;
- Má reputação da clínica entre os pacientes.
Como resolver as questões levantadas por uma gestão de tarefas dificultosa? A seguir, abordaremos algumas sugestões.
Como fazer gestão de demandas na clínica
Algumas problemáticas de uma gestão de demandas inadequada podem contar com um software de gestão clínica como aliado.
A falta de controle sobre insumos pode ser evitada com um sistema que disponibiliza um módulo dedicado ao gerenciamento de estoque na clínica.
Além disso, diversos colaboradores e especialistas podem ser poupados da sobrecarga. A recepção da clínica se beneficia do agendamento online que traz praticidade na marcação e confirmação de consultas, assim como o atendimento consegue aproveitar as vantagens da agenda médica online para distribuir seus horários e praticar o escalonamento.
E todos esses benefícios podem ser computados financeiramente, verificando que realizar uma gestão de demandas eficiente realmente poupa recursos, diminui falhas e aumenta a qualidade dos serviços e a satisfação de quem os executa e de quem os procura.
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