Ter a confiança do paciente é o que faz o atendimento ser bem feito. Afinal, esse é o primeiro passo para que o paciente coopere, relate tudo o que sente e adira ao tratamento.
No entanto, conquistar a confiança do paciente não é uma tarefa fácil, pois envolve diferentes questões. Por exemplo, é preciso considerar aspectos psicológicos do paciente, como experiências negativas com outros profissionais e com pesquisas pela internet feitas antes da consulta.
Para poder lhe ajudar, neste texto, vamos dar 5 dicas de como conquistar a confiança dos pacientes. Esses são passos determinantes para estabelecer um bom contato inicial e ao longo do tratamento. Dessa forma, a relação médico-paciente será positiva e contribuirá para o melhor resultado das intervenções.
Como conquistar a confiança do paciente
- Primeiro contato com o paciente;
- Escuta atenta;
- Identificação e superação de obstáculos na relação;
- Checklist das etapas do tratamento;
- Atenção à reputação.
1. Primeiro contato com o paciente
Conquistar a confiança do paciente no primeiro contato pode ser difícil. Afinal, sem que você tenha recursos adequados, a primeira consulta pode ter imprevistos. A partir desses imprevistos, o atendimento teria que ser ainda mais cuidadoso, visando a evitar mais problemas. Por isso, é preciso garantir que os primeiros passos da jornada do paciente sejam cuidadosamente planejados.
A automatização do primeiro contato com o paciente ajuda a evitar imprevistos. Além disso, os recursos tecnológicos facilitam podem contribuir para que o paciente perceba o cuidado da clínica com o atendimento. Já processos de recepção ou agendamento antigos podem passar uma imagem oposta: a de que a clínica não está suficientemente atualizada para atendê-lo.
Sua equipe também deve ser bem treinada, tanto nos aspectos interpessoais quanto no uso da tecnologia implementada pela empresa. Dessa forma, quando necessário, a equipe ajudará os pacientes a utilizarem os recursos que facilitam o atendimento. Com a disponibilidade e atenção da equipe e com a praticidade das ferramentas tecnológicas, os pacientes vão chegar à primeira consulta com maior confiança na clínica e, por consequência, no profissional.
2. Escute o paciente atentamente
Entre as reclamações mais comuns sobre as clínicas médicas, são citados o mau atendimento e os atrasos. Frases como “Parecia que o médico nem estava me ouvindo. Ele nem deu atenção para o meu caso” são recorrentes.
É claro que você pode argumentar que o médico estava ouvindo “do seu jeito”. Porém, o mais importante é que o paciente sinta-se acolhido. Por isso, evite interrupções abruptas no curso da conversa. Conduza as perguntas com calma e espere o paciente concluir. Se forem detalhes excessivos ou se o paciente se perder nas palavras, gentilmente, avance para a próxima pergunta. O seu domínio da comunicação interpessoal é a chave para conquistar a confiança do paciente.
A questão principal não é, afinal, se você está escutando seus pacientes atentamente, mas como os pacientes estão percebendo isso. Por isso, demonstre interesse, faça anotações e não tenha pressa. Anote os detalhes que você julgar importantes e faça observações no prontuário. Assim, a próxima consulta será mais produtiva e tranquila.
Fique atento ao relato do paciente e faça, educadamente, os direcionamentos necessários, mesmo que a sua consulta seja só um retorno ou uma consulta de rotina. É importante saber como seu paciente vive e quais são as suas alegrias e tristezas. Estimule o paciente a falar sobre si mesmo, isso vai ajudar no tratamento e nos próximos atendimentos. O paciente se sentirá acolhido e confortável.
3. Obstáculos existem e você precisa superá-los
A comunicação com os pacientes pode sofrer com alguns obstáculos. Alguns deles não vão, em um primeiro momento, depositar em você a confiança desejada. Tenha em mente que alguns motivos fogem do seu controle e são questões pessoais do paciente.
Nesse sentido, você deve considerar que a confiança do paciente vai ser construída, à medida que os atendimentos avançam. Aos poucos, você vai descobrir os principais medos e as principais dúvidas dos pacientes. Ajudá-lo na superação desses pensamentos em relação aos atendimentos, à sua saúde ou à efetividade do tratamento é uma forma de criar um vínculo maior com ele.
Portanto, não tenha pressa para conquistar a confiança do paciente. Saiba superar os obstáculos nessa relação e mostre-se sempre disposto a escutá-lo.
4. Faça um checklist ou pontue as próximas etapas
Explique para o paciente etapa por etapa do atendimento. Fale sobre os exames, a forma correta de tomar a medicação, os efeitos colaterais e como lidar com eles. Esclarecer esse passo a passo é fundamental para que o paciente se sinta acompanhado e amparado por você. Além disso, funciona como um bom controle de expectativas.
Quando o paciente sabe quais serão os próximos passos, ele também consegue se preparar, psicológica e financeiramente. Essa preparação já o deixa mais calmo, e, assim, você estará conquistando a confiança dele. Portanto, explique os eventuais contratempos que podem surgir e deixe-o seguro de que terá ajuda para lidar com tais adversidades do processo.
5. Fique atento à sua reputação
Se “a primeira impressão é a que fica”, a má reputação é o que afasta. Não deixe eventuais problemas nos atendimentos serem acumulados e ficarem sem resolução. Uma das formas de conquistar a confiança dos pacientes é aprender a lidar com suas críticas.
Afinal, é possível que diferentes pacientes evidenciam a mesma fragilidade no seu atendimento. Quando você considera essas críticas e compromete-se a melhorar os atendimentos, você evita que a sua clínica fique conhecida por problemas. Além disso, você mostra para os pacientes que o foco da clínica é a satisfação deles.
Os detalhes do atendimento e da resolução dos problemas vão influenciar a sua reputação. A partir desse momento você poderá ser indicado por ser um profissional atencioso e resolutivo.
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