A satisfação de pacientes deve ser o foco estratégico da sua clínica. Para isso, divida suas iniciativas entre qualidade técnica e experiência. Afinal, quem procura por um médico quer receber um bom atendimento, prevenir doenças e melhorar seu estado de saúde.
Além disso, você sabe que o marketing boca a boca é importante para a credibilidade da sua clínica. Então, a satisfação de um paciente pode resultar em indicações de novos clientes. Assim, é possível fidelizar pacientes, criando uma boa relação e trazendo previsibilidade para seu negócio.
Neste texto, vamos abordar as 4 estratégias essenciais para aumentar a satisfação de pacientes:
- fortalecer a relação médico paciente;
- valorizar a experiência do atendimento;
- conhecer a opinião dos pacientes;
- garantir a disponibilidade quando o paciente precisar.
Leia até o final para entender como aplicar todas as estratégias em um simples passo.
1 – Fortaleça a relação médico paciente
Relação profissional não é sinônimo de frieza; tampouco, a proximidade entre médico e paciente precisa ser uma relação pessoal. Fato é que demonstrar interesse genuíno pelo relato do paciente pode ser um dos seus principais diferenciais.
Esta relação é estabelecida com dois pilares: respeito e escuta. É importante que você respeite o tempo do paciente e saiba acolher quando ele falhar no tratamento. Ao mesmo tempo, tente encontrar as motivações em direção à saúde.
Alguns pacientes podem resistir aos tratamentos por diversos motivos. Entre eles, as dificuldades de compreender as prescrições, falta de recursos financeiros ou desconforto com os efeitos colaterais.
Explique as prescrições e a provável evolução do quadro. Certifique-se de que o paciente compreendeu.
Além disso, acompanhe a evolução do quadro atento aos comportamentos do paciente. Afinal, alguns tratamentos geram dificuldades para além da própria doença. Efeitos colaterais, mudanças de rotina, medicamentos com sabor desagradáveis, dores pós-operatórias são algumas das causas que levam o paciente a abandonar o tratamento.
Não basta você dizer que a responsabilidade é dele. Lembre-se de que os aspectos comportamentais são essenciais para um bom prognóstico. Ajude o paciente para além da anamnese, dos exames e das prescrições. Esta maior proximidade que fortalecerá o vínculo do paciente com você, com sua clínica e, principalmente, com o tratamento.
2 – Valorize a experiência do atendimento
Existem grandes empresas no mundo que consolidaram suas marcas por valorizar a experiência dos seus clientes. São empresas que poderiam, facilmente, ser trocadas por opções mais baratas, com qualidade semelhante. O tratamento aos clientes é o que faz da Starbucks, por exemplo, uma empresa de experiência; não de venda de café.
Utilizo aqui a diferença entre comoditização e experiência de marca. O primeiro fenômeno ocorre, em síntese, quando o serviço ou o produto de uma empresa não possui diferenciais competitivos. O portal Small Business traz uma definição para este processo:
Comoditização ocorre quando consumidores podem comprar o mesmo produto ou serviço de diferentes pequenos ou grandes negócios. O preço é o único fator de distinção entre produtos comoditizados, porque não há diferença significativa de qualidade ou em como os consumidores utilizam esses produtos.
Em artigo para a Fortune, Verne Harnish, fundador da Gazelles e autor do livro Scaling Up, indicou cinco estratégias para evitar a comoditização:
- ampliação dos canais de venda;
- escolher os consumidores corretos;
- adicionar experiência no atendimento;
- não deixar os clientes esperando;
- dar um toque pessoal.
Para sua clínica, há algumas estratégias que melhoram a experiência com o atendimento. São elas:
- descobrir o que seu paciente espera;
- demonstrar autoridade em sua área de atuação;
- facilitar o agendamento da consulta;
- atender com agilidade, segurança e humanização;
- utilizar recursos para aumentar a adesão ao tratamento;
- ficar atento à opinião dos pacientes sobre o atendimento;
- solucionar problemas e identificar promotores.
Se você quiser saber, em detalhes, como qualificar o atendimento na sua clínica, leia “7 melhorias que aumentam a qualidade da experiência do paciente”
3 – Pesquise a satisfação de pacientes da sua clínica
Você precisa saber o nível de satisfação dos usuários do seu serviço. Esta é a base para você tomar as decisões estratégicas necessárias.
A pesquisa de satisfação é a ferramenta mais adequada. No entanto, precisa apresentar praticidade tanto para sua equipe quanto para os pacientes. Por isso, afirmamos que a tecnologia muda a forma, não o propósito da pesquisa de satisfação.
Este instrumento transforma a comunicação entre clínica e paciente. Assim, quando você possibilita que o paciente opine, você evita que as reclamações sejam expostas publicamente. Dessa forma, consegue propor soluções rápidas e mais assertivas.
É importante que o questionário seja sucinto e dividido entre as diferentes áreas do atendimento:
- recepção;
- cordialidade;
- tempo de espera;
- atendimento médico;
- instalações da clínica.
Um protocolo interno para identificar pontos negativos e positivos é importante. Afinal, as redes sociais ampliaram o alcance das opiniões. Você sabe que os pacientes insatisfeitos podem expor sua clínica publicamente.
Mesmo que você tenha prestado um atendimento com dedicação e cuidado, não é possível controlar o que seus pacientes vão pensar. Logo, tenha um método para identificar o que eles estão pensando sobre sua clínica. Assim, você consegue solucionar conflitos e prevenir problemas futuros.
Veja, por exemplo, as reclamações na categoria clínicas médicas, no site Reclame Aqui. Os principais problemas indicados pelos pacientes estão relacionados com agendamento e mau atendimento. São aspectos simples de solucionar e prevenir. Listamos, abaixo, o número de reclamações em cada tópico:
- horário de atendimento (44)
- demora no atendimento (50)
- agendamento (139)
- problemas com o pagamento (159)
- qualidade do serviço (324)
- outro problema (1289)
Há um motivo adicional para utilizar a pesquisa de satisfação. Para saber mais, leia nosso artigo: “Processos contra médicos: a judicialização da saúde no Brasil”.
4 – Esteja sempre pronto para atender
No momento que o paciente mais precisa de atendimento, sua clínica deve estar disponível. No dia 19 de Março, sob o Ofício nº 1756/2020, o Conselho Federal de Medicina (CFM) decidiu autorizar a prática de Telemedicina no Brasil. A partir desta data, foram autorizadas as práticas de Teleorientação, Telemonitoramento e Teleinterconsulta.
Sua clínica estava preparada?
A telemedicina não é apenas tendência. É um avanço da medicina que causou polêmica, mas chegou para ficar. A Lei nº 13.989, de 15 de Abril de 2020, autorizou a prática enquanto durar a crise ocasionada pelo coronavírus.
Trata-se de uma decisão com limite temporal; ou seja, quando vencido o coronavírus, de acordo com a lei, o país voltará às normas anteriores sobre a prática da telemedicina. Algumas questões são importantes sobre este cenário:
- Profissionais e pacientes vão dispensar tantos benefícios?
- Governantes e reguladores das políticas de saúde vão barrar o avanço tecnológico?
- Profissionais que eram contrários à implantação da telemedicina vão manter suas posições?
Este período de crise e de pandemia no Brasil traz muitas incertezas para a área da saúde. Ficou evidente, no entanto, que a tecnologia é aliada – e não inimiga – da prática médica.
Por isso, sua clínica precisa estar preparada para os avanços que aumentam a satisfação de pacientes.
A teleconsulta, por exemplo, mantém a disponibilidade neste momento em que muitos pacientes estão com dificuldades para marcar atendimentos. Diante dessa inovação, recursos como assinatura eletrônica e prescrição digital facilitam as consultas e trazem maior segurança para os profissionais e para o usuários.
Se você quer aumentar a satisfação de pacientes e aderir à inovação tecnológica, conheça a plataforma de Teleconsulta da Amplimed.
