Como diminuir a ausência na consulta médica e aumentar a produtividade

Você fez tudo certo até agora: formação de 6 anos; residência; plano de negócios; estruturou perfeitamente sua clínica. Mas é provável que você tenha se deparado com uma dificuldade recorrente em nossa área de atuação: os pacientes fantasmas. Sabe aquele paciente que agendou uma consulta, às vezes, alegando a maior urgência do mundo e que, no dia do atendimento, desapareceu? Nossas dicas vão ajudar a reduzir os cancelamentos e a ausência na consulta médica. Os principais passos são:

1. Assuma o controle dos agendamentos;
2. Analise seus indicadores;
3. Facilite o (re)agendamento;
4. Automatize avisos sobre a consulta;
5. Atenda com excelência.

Assuma o controle dos agendamentos

Você trabalha com saúde. Deve ter em mente a premissa de que “é melhor prevenir do que remediar”. Então, encare esse problema com o número de cancelamentos e ausências nas consultas com essa atitude preventiva! Assim, parta da ideia de que seus pacientes não têm uma boa memória, tampouco, utilizam agendas com frequência. Então, você, como gestor, é o responsável

• Pelo agendamento
• Pela lembrança do agendamento
• Pela presença do paciente na consulta.

Portanto, você precisa utilizar as melhores ferramentas para todo processo. Você deve

• Facilitar o agendamento
• Programar lembretes
• Atender sem atrasos

Analise os indicadores de cancelamentos

O primeiro passo para assumir o controle do fluxo de pacientes na sua clínica é mensurar a situação atual dos atendimentos. Os indicadores de agendamento que podem ajudar na interpretação das ausências e dos cancelamentos são:

1. Causas frequentes de agendamento
2. Antecedência da marcação
3. Motivos de cancelamento
4. Diferença entre o número de agendamentos, confirmações e presenças

Causas frequentes de agendamento

Se você seguiu nossas dicas sobre como abrir um consultório ou uma clínica, já tem um público-alvo definido e delimitado. No entanto, você pode receber algumas solicitações de consulta por diversos fatores, dentro da sua especialidade e do seu próprio público-alvo. Afinal, se você é Oncologista e atende, preferencialmente, pessoas com mais de 60 anos, há diversas variáveis possíveis, por exemplo:

• Tipo de patologia
• Evolução do quadro
• Tempo de aparecimento dos sintomas
• Gravidade

É importante que você registre as causas frequentes de agendamento para saber quais os perfis de paciente que chegam até você. Além de essa informação implicar em decisões de Marketing e de processos de atendimento, pode ser utilizada para melhorar o pré-consulta. Assim, as ações da sua empresa antes de o paciente chegar à clínica visam, exatamente, à confirmação do atendimento. Sabendo as causas frequentes de agendamento, você consegue direcionar ações mais eficientes. Por exemplo, se o seu público mais frequente é idoso, infantil, com dificuldades de comunicação ou em um estágio de alta gravidade, as estratégias de confirmação de consulta podem ser mais efetivas quando direcionadas aos cuidadores do paciente. É importante, aliás, pensar em como fazer esses registros. Se você optar por registro manual ou em planilhas, estará inserindo um maior número de processos para sua equipe – o que não é a melhor opção. Busque ferramentas que registrem o perfil dos pacientes que agendam consultas com você!

Antecedência da marcação

Com quanto tempo de antecedência seus pacientes solicitam atendimento? Essa informação pode ser utilizada para mapear o processo de atendimento pré-consulta. Você consegue decidir, assim, com que frequência precisa avisar sobre a data da consulta. Com base no perfil de antecedência de agendamentos, você também consegue planejar um número maior ou menor de espaços na agenda para consultas emergenciais. As perguntas que você deve fazer nesse caso são:

• Qual a média do tempo de antecedência do agendamento?
• Os pacientes costumam agendar consultas emergenciais frequentemente?
• Quantas consultas de emergência você atendeu no último mês?

Se você quiser aprofundar um pouco mais a análise, pode relacionar o perfil de antecedência de agendamento com a efetivação da consulta. Em outras palavras: A probabilidade de efetivação da consulta é maior nos agendamentos com menor ou com maior antecedência? Ou seja, entre um paciente que agendou, há 2 meses, uma consulta para hoje e um paciente que agendou, há 6 meses, uma consulta para hoje, em qual caso há maior possibilidade de o paciente aparecer? Com essa informação em mãos, você pode decidir com qual antecedência abrirá o agendamento.

Motivos de ausência na consulta médica

Por que seus pacientes cancelam o atendimento? Algum compromisso de última hora? Faltou dinheiro para pagar a consulta? Encontrou um profissional que oferece um aplicativo de agendamento online? Você precisa ficar atento a essas causas. Afinal, é uma oportunidade de

• Ouvir feedbacks
• Planejar mudanças efetivas
• Aplicar estratégias
• Mensurar os resultados

A informação qualitativa (o motivo) sobre o cancelamento é o elemento mais precioso para seu planejamento de mudanças. Assim, você consegue aplicar mudanças que estejam diretamente relacionadas com as necessidades dos seus pacientes. Então, você poderia dizer: “Ah, mas eles nem avisam!”. Pois é… os pacientes fantasmas! Nesse caso, você tem dois caminhos principais:

1. Aplicar as mudanças a partir dos motivos de cancelamentos de quem explica esses motivos
2. Criar estratégias para contactar os pacientes fantasmas e ouvir seus motivos

Estratégia por amostragem

Quando seus pacientes relatam o motivo do cancelamento, fica mais fácil traçar estratégias. Afinal, você terá a informação concreta. Nesse caso, é possível estender a interpretação dos cancelamentos. Se você recebe 20 cancelamentos por mês, e descobre o motivo para 15 desses cancelamentos, é possível presumir o perfil das ausências. Anote os motivos dos 15 pacientes e represente graficamente os cancelamentos. Claro, é preciso organizar essas informações. A principal estratégia para organizá-las é o agrupamento por categoria. Veja um exemplo de dois motivos de cancelamento:

1. Paciente 1 diz: “Dra., não vou poder ir à consulta, porque me chamaram na escola da minha filha, porque ela tem uma apresentação na semana que vem e precisamos arrumar tudo”.
2. Paciente 2 diz: “Não vou na consulta, porque preciso estudar para uma prova da faculdade”.

Você poderia fazer diversas interpretações isoladas, mas como seu objetivo é reduzir o número de cancelamentos e os pacientes fantasmas, agrupe essas duas explicações. Uma categoria possível seria: “Imprevistos” Claro! Nós concordamos que estudar para a prova da faculdade não é bem um imprevisto. Mas também sabemos que é algo que foge, pelo menos por enquanto, do seu controle. Então, coloque em “Imprevistos” e vá adiante. Como assim “pelo menos por enquanto”? Sim! A ideia é que você construa estratégias para reduzir ao mínimo possível os cancelamentos. Então, você não pode controlar o seu paciente que procrastinou no estudo para a prova ou que está cheio de outras tarefas, mas você pode lembrá-lo do horário da consulta, ajudando-o na reorganização da própria agenda. Nesse caso específico, avisos programados pelo Whats App com uma semana ou 1 dia de antecedência ajudariam seu paciente a organizar sua rotina e ir à consulta. Além disso, se o paciente, realmente, não puder ir à consulta, você ofereceu diversas oportunidade de reagendar, liberando horário para outros pacientes!

Contato direto após desaparecimento

Você pode entender os motivos que levaram seu paciente a se ausentar da consulta em um contato direto. Não estamos falando sobre uma ligação para questionar os motivos da ausência. Afinal, sua secretária já deve estar cansada de tantas ligações. Pense grande! O ideal é fazer este contato por

• SMS ou E-mail para pacientes ou acompanhantes que não tenham Whats App
• WhatsApp para aqueles que utilizam o aplicativo

Claro que a utilização do Whats App é mais efetiva, mas a opção do SMS e do E-mail podem complementam a comunicação. O detalhe que faz a diferença, na verdade, é a automação deste processo. Por isso, utilize uma ferramenta de automação dos avisos para os três canais.  Além disso, você precisa de um sistema que entre em contato com o paciente que não compareceu à consulta. Da mesma forma que esse sistema é acionado quando o paciente é atendido, com o envio de uma pesquisa de satisfação por exemplo, ele pode enviar uma pesquisa sobre os motivos do não comparecimento. Assim, você conseguirá mapear o perfil dos pacientes que chegam até você e daqueles que desaparecem. Sua clínica será reconhecida por manter o contato mesmo com pacientes que não efetivam a consulta, demonstrando interesse maior no paciente do que no pagamento!

Acompanhe o processo

Vamos falar, brevemente, sobre números? Para saber se as estratégias que indicamos aqui vão dar certo, você precisa, antes de aplicá-las, mensurar a situação atual da sua clínica. Saiba

• Quantos agendamentos são feitos por mês?
• Quantos agendamentos são confirmados pelo paciente após contato?
• Quantos atendimentos são efetivados (consulta + pagamento)?

Com essas informações, você saberá em qual estágio aplicar as estratégias para reduzir os cancelamentos e os desaparecimentos dos pacientes agendados. Após 1 mês testando essas dicas, refaça o relatório e compare.

Facilite o agendamento

Você precisa ser reconhecido como um bom médico, como a melhor solução para o problema que seu paciente identificar. As estratégias para isso são inúmeras. Já falamos, por exemplo, sobre como se posicionar nas redes sociais e como evitar os principais erros nesse posicionamento. Mas, além disso, você precisa estar preparado para receber o paciente. A recepção do seu público começa muito antes e, às vezes, bem longe da sala de entrada do seu consultório. O acesso à internet possibilita, por exemplo, que um paciente agende a consulta para um dia em que esteja, em viagem, passando pela cidade onde está instalada sua clínica. Percebe a importância de possibilitar um tipo de agendamento diferenciado? Para entender melhor o motivo pelo qual muitas clínicas estão cheias de paciente, leia nosso texto sobre 7 benefícios do agendamento online. O principal benefício do agendamento online é o aumento do número de consultas efetivadas. Afinal, o paciente terá acesso direto à agenda da sua clínica e, na tela do celular, poderá escolher o melhor horário para consulta.  

Lembretes automáticos

Deixe que a tecnologia assuma as tarefas repetitivas. Assim, você possibilita que sua equipe desenvolva habilidades de interação com o público e de análise de resultados. Ao automatizar os lembretes de consultas, você garante a precisão na periodicidade dos lembretes. Assim, seus pacientes receberão avisos na data e no horário que você definir, com base nas estratégias traçadas após analisar os indicadores de agendamento e cancelamento. A automatização de processos é um passo importante para sua clínica. Além de ajudar na organização do atendimento, evita o cancelamento repentino das consultas. Não pense que os avisos automatizados servem apenas para garantir que o horário será pago. Os lembretes atingem positivamente a rotina dos pacientes que, muitas vezes, apenas esquecem do horário marcado. Você ajuda na organização do seu paciente e garante que todo custo por trás do horário reservado seja compensado.

Avise pelo WhatsApp! {Nova funcionalidade!}

Os avisos automáticos são requisitos para a redução significativa das ausências e dos pacientes fantasmas. Um canal de comunicação que se mostra muito efetivo é o Whats App. Esteja lá! Você pode programar lembretes automáticos diretamente para o Whats App do paciente ou do acompanhante. Assim, você estará em contato pelo aplicativo que conta com mais de 120 milhões de usuários no Brasil e 1,5 bilhão de usuários no mundo.  Além disso, com este aviso de consulta direto no Whats App, você facilita o processo de confirmação ou reagendamento. Como já falamos, ao facilitar a comunicação do paciente com sua clínica, você aumenta a possibilidade de efetivar a consulta!

Atenda com excelência

Todo processo comunicacional para otimizar o agendamento, a confirmação e a efetivação da consulta são importantes. Mas nunca se esqueça de que a finalidade do seu negócio é de prestar um excelente atendimento.

• Humanize seu atendimento.
• Desenvolva sua equipe.
• Não deixe seus pacientes esperando.
• Automatize processos.
• Analise seus resultados.
• Entende a mentalidade dos seus clientes.
• Esteja preparado para a inovação do mercado.

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Conclusão

Para reduzir o número de ausências/cancelamentos nas consultas, siga este processo simples:

1. Analise seus indicadores de cancelamento e consultas atuais;
2. Aplique nossas dicas durante 30 dias;
3. Analise novamente seus indicadores.

O número de consultas efetivadas na sua clínica será muito maior! Sinta a facilidade que você pode ter todos os dias! P.S: A sua clínica ainda não possui agendamento online?🤭 [maxbutton id=”3″ text=”Experimente agora” ]