Negócios não atingem o sucesso da noite para o dia. É preciso construir o sucesso passo a passo. Por isso, as metas para clínicas médicas são parte imprescindível da estratégia de crescimento. As metas são as pistas em um mapa até o tesouro. Sem ela, sua empresa pode se perder no caminho.
No entanto, escolher e quantificar as metas pode ser um grande desafio. Neste texto, listamos as 5 principais métricas que você pode implementar na sua clínica:
- Agendamentos e finalização de consultas para as secretárias;
- Diminuição do tempo de espera dos pacientes na recepção;
- Número de novos pacientes na clínica;
- Nível de satisfação dos pacientes;
- Taxa de fidelização de pacientes.
1 – Agendamentos e finalização de consultas para as secretárias
As secretárias de clínicas médicas são responsáveis pelo pré e pós-atendimento. Por isso, elas devem ter habilidades para as diferentes etapas da jornada do paciente. O agendamento da consulta é o momento em que o paciente manifesta a vontade de iniciar a descoberta de suas doenças. Nessa etapa, ele procura pelo profissional como uma possível solução para seu problema de saúde. Em uma clínica médica que já possui agendamento online, o foco da secretária será a efetivação da consulta. Para isso, como em uma estratégia de funil de vendas, ela deve garantir:- número de agendamentos;
- número de consultas finalizadas.
- número ideal de consultas efetivadas;
- fluxo atual de pacientes na clínica;
- sazonalidade da procura por atendimento;
- mercado médico da cidade.
Quantos agendamentos são necessários para que 100 consultas sejam efetivadas?Esse número pode ser definido em percentual. Analise seus dados dos últimos meses:
nº consultas efetivadas / nº de agendamentos = percentual de agendamentos que viram consultasCom essas informações, vocês terão as metas de número mensal de agendamentos e número de consultas efetivadas.
Como a secretária pode atingir essas metas?
Se você já leu o artigo “Como contratar a melhor secretária para sua clínica”, percebeu que as secretárias de clínica médicas inovadoras têm muitas habilidades além de atender o telefone. A utilização de tecnologia no dia a dia dos empreendimentos facilita o exercícios dessas habilidades em prol da experiência do paciente. A secretária pode, por exemplo, fazer ligação para verificar se paciente agendará consulta de retorno conforme indicado pelo médico. Além disso, a partir do acompanhamento das métricas de confirmação automática de consulta, entrar em contato com os pacientes que não responderam o SMS ou e-mail recebidos. Outra forma de atingir as metas é auxiliar os pacientes que têm dificuldade em agendar com autonomia. Afinal, a inserção dos adultos no mundo tecnológico é, muitas vezes, tardia. Dependendo do perfil de pacientes que você atende, pode ser necessário preparar algumas instruções básicas para que o paciente crie a autonomia necessária. Dessa forma, além de contribuir com a experiência, aumenta as chances de o paciente efetivamente comparecer ao atendimento.2 – Diminuição do tempo de espera dos pacientes na recepção
O tempo é valioso não só para sua clínica, mas também para os pacientes. Ninguém quer ficar esperando na recepção. A pressa é ainda maior quando algum problema de saúde está associado. Seus pacientes procuram por atendimento para ter problemas atenuados; não para passarem por situações estressantes. Por isso, a diminuição do tempo de espera na recepção é uma das principais metas para clínicas médicas. Além de melhorar a experiência do paciente, é importante para a avaliação da clínica por parte dos convênios médicos. As melhores operadoras costumam selecionar os prestadores de serviços parceiros com base em métricas de atendimento. O tempo de espera é uma delas. Então, para estabelecer uma meta de diminuição de tempo na recepção, você precisa conhecer os recursos de pré-consulta. No texto “4 estratégias especiais para otimizar o tempo da consulta médica”, falamos da ferramenta de check-in automático, que reduz de forma significativa o tempo que o paciente permanece na recepção. O check-in automático funciona em associação ao sistema de agendamento. Assim, o próprio paciente pode selecionar a data de sua preferência e preencher seus dados pessoais. Quando chega à clínica, basta identificar-se para a secretária, que fará uma rápida verificação. Depois disso, o paciente já estará apto para a consulta. Perceba que essa é uma meta para toda equipe. Afinal, a entrada e a saída de pacientes são os marcos do processo de atendimento. É preciso que todos os profissionais contribuam para que não ocorram atrasos. Para evitá-los também é necessário ter uma política explícita sobre a tolerância de tempo para cada paciente. Se a clínica não estabelecer essas normas, é possível que o atraso do primeiro paciente da manhã comprometa todo o dia. Você e os demais pacientes não querem isso.3 – Número de novos pacientes na clínica
A chegada de novos pacientes à clínica é o segredo para a perenidade do seu negócio. Essa é a métrica que torna o crescimento da empresa mais seguro. De acordo com o seu planejamento estratégico, estabeleça uma métrica mensal de novos pacientes por convênio e para atendimentos particulares separadamente. A separação entre convênios e particulares possibilita que você direcione o crescimento da clínica para a estratégia mais rentável. Se o foco é ampliar as parcerias com operadoras de planos de saúde, estabeleça uma meta maior para pacientes de convênios. Assim, os esforços para prospecção serão direcionados nesse sentido. O número de novos pacientes também é uma métrica que depende do seu plano de negócios. Afinal,- Qual é o número ideal de pacientes por mês?
- Qual é o índice de retorno dos pacientes?
- Sua estratégia tem maior foco em preço ou número de consultas?
- incentive marketing boca a boca para que pacientes indiquem sua clínica;
- contrate uma empresa ou equipe de marketing médico;
- marque presença nas redes sociais com perfil profissional;
- inicie no mundo das teleconsultas. (Saiba mais).
4 – Nível de satisfação dos pacientes
A satisfação dos seus pacientes é outro indicador que merece atenção. Mesmo de forma indireta, as metas para clínicas médicas terão efeito na opinião dos pacientes. Afinal, a percepção que eles têm da clínica é atingida por diferentes variáveis. Por isso, é importante que você padronize a avaliação. Um formulário de pesquisa de satisfação objetivo e digital é tudo que sua clínica precisa. Assim, terá os parâmetros necessários para identificar problemas e potencialidades. Algumas áreas que podem ser analisadas são:- recepção;
- cordialidade da equipe;
- tempo de espera;
- atendimento médico;
- infraestrutura.
5 – Taxa de fidelização de pacientes
A fidelização do paciente não consiste apenas na recorrência das consultas. Em algumas especialidades, a fidelização pode estar relacionada com a tendência do paciente fazer indicações para amigos e familiares. De forma simples, fidelizar o paciente é ser citado em conversas quando ele diz “ vou perguntar ao meu médico”. A taxa de fidelização é deve ser uma das metas para clínicas médicas, porque demonstra a saúde do negócio. Além disso, é importante para manter parcerias com os melhores convênios. Em relação à assistência, também é importante que o paciente tenha um médico de referência. Assim, a relação médico-paciente e a comunicação serão facilitadas. Você já sabe que essa é a última etapa da jornada do paciente. Por isso, é preciso otimizar os processos anteriores para garantir que ele irá citar o nome da sua clínica acompanhado de elogios.Conclusão
As metas que citamos contribuem com o crescimento saudável do seu negócio. Além disso, mantêm a harmonia entre o planejamento estratégico, os colaboradores e as expectativas dos pacientes. Para estabelecer metas para clínicas médicas é necessário fazer o acompanhamento dos seus dados de atendimento. Para saber como ter todas as informações que você precisa de forma simples e prática, veja: “7 Relatórios Gerenciais do software médico Amplimed”. Sobre o autor: 
